Γιατί ορισμένα προγράμματα επιβράβευσης ξενοδοχείων είναι επιτυχή, ενώ άλλα δεν έχουν τα επιθυμητά αποτελέσματα; Την απάντηση στο ερώτημα δίνει το businessblog της trivago στο θέμα, που ακολουθεί...
Όταν οι ξενοδόχοι ανεξάρτητων ξενοδοχείων σχεδιάζουν ένα πρόγραμμα με σκοπό να αυξήσουν τον αριθμό των πιστών τακτικών πελατών, μειώνοντας παράλληλα το κόστος μάρκετινγκ και αυξάνοντας τα έσοδα, πρέπει να γνωρίζουν τι να συμπεριλάβουν σε αυτό, αλλά και ποιες παγίδες να αποφύγουν.
Ιδιαίτερα τα μικρά και τα ανεξάρτητα ξενοδοχεία θα πρέπει να προσέχουν, γιατί τα προγράμματα επιβραβεύσεών τους βασίζονται εξ ολοκλήρου στο πόσο καλά εκτελούνται. Από την άλλη, οι αλυσίδες μπορούν να αξιοποιήσουν πολλές τοποθεσίες για να αυξήσουν τα οφέλη και τα πλεονεκτήματα των προγραμμάτων τους.
Είτε σκέφτεστε να δημιουργήσετε ένα πρόγραμμα επιβράβευσης για το κατάλυμά σας είτε θέλετε να ανανεώσετε το πρόγραμμα που ήδη προσφέρετε, θα πρέπει να αποφύγετε τις παρακάτω 10 παγίδες που στοίχισαν ακριβά σε ορισμένα καλοσχεδιασμένα κατά τα άλλα προγράμματα επιβράβευσης ξενοδοχείων.
1. Παραμελημένα δωμάτια
Αν τα δωμάτιά σας φαίνονται παλιά, οι πελάτες μάλλον δε θα επιστρέψουν, είτε προσφέρετε πρόγραμμα επιβράβευσης είτε όχι. Ως εκ τούτου, είναι απαραίτητο να προσφέρετε το σύγχρονο επίπεδο παροχών που αναμένουν. Ωστόσο, αυτό δε σημαίνει ότι πρέπει να ξοδέψετε μια περιουσία. Υπάρχουν οικονομικοί τρόποι να βελτιώσετε την εμφάνιση των δωματίων σας, που μπορεί να είναι τόσο απλοί όσο το να ανανεώσετε το χρώμα των τοίχων ή ακόμα και να αλλάξετε απλώς τη διαρρύθμιση του δωματίου.
Θέλετε να αυξήσετε την αξία των δωματίων σας ακόμα περισσότερο; Συγκεντρώσαμε ορισμένες συμβουλές για το πώς μπορείτε να υπερβείτε τις προσδοκίες για τις απαραίτητες παροχές που προσφέρετε.
2. Εστίαση μόνο στα χρηματοοικονομικά προνόμια
Φυσικά, οι ταξιδιώτες χαίρονται όταν λαμβάνουν μια καλή έκπτωση για τη διαμονή τους ή κάνουν κράτηση με μια ελκυστική προσφορά. Αλλά αναζητούν επίσης και μια καταπληκτική εμπειρία πελάτη. Το κλειδί σε αυτήν την περίπτωση είναι να καλύπτετε τις βασικές ανάγκες τους και έπειτα να προχωράτε ένα βήμα παραπέρα ώστε πραγματικά να τους κερδίζετε. Επιπλέον, αυτό το βήμα δε χρειάζεται να είναι κάτι ακραίο. Θα μπορούσε να είναι απλώς φρεσκοψημένα κουλουράκια!
3. Εξάρτηση από τη διαφήμιση από στόμα σε στόμα
Η δημιουργία ενός προγράμματος επιβράβευσης είναι ένα πολύ καλό πρώτο βήμα. Ωστόσο, για να μπορούν οι πελάτες να εγγραφούν και να συμμετάσχουν σε αυτό, πρέπει να το γνωρίζουν. Προωθήστε το πρόγραμμά σας στον ιστότοπό σας, στα κανάλια των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και, φυσικά, στο κατάλυμά σας. Μην ξεχάσετε να το συμπεριλάβετε επίσης στην περιγραφή σας στην trivago.
4. Υπερβολικά πολλές κατηγορίες μέλους
Τα περίπλοκα προγράμματα δεν επιτρέπουν στα μέλη να μεταβαίνουν εύκολα από το χαμηλότερο στο υψηλότερο επίπεδο. Βοηθήστε τα μέλη να αξιοποιήσουν το πρόγραμμά σας με μια απλή δομή 1-3 κατηγοριών μέλους, προσφέροντας ένα ρεαλιστικό όριο για μετάβαση από τη μια κατηγορία στην άλλη.
5. Πολλοί κανόνες και περιορισμοί
Όσο περισσότερο δυσκολεύονται οι πελάτες σας να κερδίζουν και να εξαργυρώνουν πόντους λόγω πολυάριθμων προϋποθέσεων, τόσο λιγότερη αξία θα βρίσκουν στο πρόγραμμά σας. Προσδιορίστε ξεκάθαρα τα οφέλη και κρατήστε τους περιορισμούς στο ελάχιστο, ώστε να ενθαρρύνετε τη συμμετοχή στο πρόγραμμα, αντί να την αποτρέπετε.
Αν οι πελάτες δε βλέπουν τα οφέλη από την παραμονή σε ένα πρόγραμμα επιβράβευσης ξενοδοχείου ή αισθάνονται ότι δαπανούν περισσότερα από όσα λαμβάνουν ως αντάλλαγμα, θα εγκαταλείψουν το πρόγραμμα χωρίς δεύτερη σκέψη. Αν δώσετε στους πελάτες επιτεύξιμους στόχους από νωρίς και σε κάθε κατηγορία μέλους, θα τους δώσετε το κίνητρο να διαμένουν στο ξενοδοχείο σας με κάθε ευκαιρία.
6. Ένα πρόγραμμα για όλους
Είναι πολύ εύκολο να ακολουθήσετε το ρεύμα και να δημιουργήσετε ένα πρόγραμμα επιβράβευσης αντιγράφοντας εκείνο που προσφέρει το γειτονικό σας ξενοδοχείο. Ωστόσο, όταν ένα πρόγραμμα δεν ταιριάζει στον τύπο ταξιδιώτη που κάνει κράτηση στο κατάλυμά σας, είναι απλώς χάσιμο χρόνου για τον ταξιδιώτη (αλλά και για εσάς).
Αναρωτηθείτε: Ποιο είναι το κίνητρο των πελατών μου;
Ο τρόπος να βρείτε την απάντηση είναι να δημιουργήσετε «προφίλ πελατών». Σκεφτείτε τα σαν φανταστικούς χαρακτήρες που αναπτύσσετε με βάση τα δεδομένα που συλλέγετε για τους πελάτες σας (σε συνδυασμό με την προσωπική σας εμπειρία που έχετε αποκτήσει από αυτούς). Τα δεδομένα στο Σύστημα Διαχείρισης Καταλυμάτων (PMS) σας, το Google Analytics και ακόμα και μια καλοσχεδιασμένη έρευνα μπορούν να σας παράσχουν πληροφορίες σχετικά με τις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών, καθώς και το πώς θα επωφεληθούν από την κράτηση στο κατάλυμά σας.
Αυτή η προσέγγιση βάσει δεδομένων είναι το κλειδί για να εξασφαλίσετε πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών σας στον ανταγωνιστικό ξενοδοχειακό κλάδο.
7. Εστίαση μόνο σε μακροπρόθεσμους στόχους
Μια τεράστια επιβράβευση, όπως μια δωρεάν διαμονή ή κάποιο αποκλειστικό πακέτο, η οποία είναι σχεδόν αδύνατο να επιτευχθεί εκτός ίσως από έναν business ταξιδιώτη που πραγματοποιεί διανυκτέρευση σε ξενοδοχείο μέρα παρά μέρα, δε θα καταφέρει να ενθαρρύνει τους πελάτες να ανεβούν τα επίπεδα στο πρόγραμμα επιβράβευσης. Ωστόσο, ένας συνδυασμός βραχυπρόθεσμων και μακροπρόθεσμων οφελών θα το καταφέρει.
8. Παραμέληση υπενθύμισης στα μέλη
Οι ταξιδιώτες είναι πολυάσχολοι και μπορεί εύκολα να ξεχάσουν ένα πρόγραμμα επιβράβευσης ξενοδοχείου στο οποίο είχαν εγγραφεί, όσο καλό και αν είναι αυτό. Υπενθυμίστε στους εγγεγραμμένους πελάτες το πρόγραμμα και τα προνόμια που αυτό προσφέρει, στέλνοντάς τους ένα email έναν ή δύο μήνες ή ακόμα και έναν χρόνο μετά την τελευταία διαμονή τους. Δε χρειάζεται να κατακλύσετε τα εισερχόμενά τους.
9. Αντιμετώπιση τακτικών πελατών ως δεδομένων
Οι ξενοδόχοι βλέπουν πάρα πολλά πρόσωπα να περνούν από το ξενοδοχείο τους, πράγμα που είναι καλό, καθώς αποτελεί ένδειξη σταθερής επιχειρηματικής δραστηριότητας. Το μειονέκτημα είναι ότι μπορεί να είναι αρκετά δύσκολο να θυμάστε ποιοι είναι οι τακτικοί πελάτες σας.
Ως μακροχρόνιοι υποστηρικτές του καταλύματός σας, οι πιστοί πελάτες θέλουν να τους θυμάστε και να νιώθουν ξεχωριστοί. Ο ευκολότερος τρόπος να ικανοποιήσετε αυτήν την επιθυμία είναι να κρατάτε σημειώσεις για τις προτιμήσεις τους και τις λεπτομέρειες των προηγούμενων διαμονών τους στο Σύστημα Διαχείρισης Καταλυμάτων (PMS) που χρησιμοποιείτε. Αυτή η βέλτιστη πρακτική μπορεί να σας βοηθήσει να γνωρίζετε πώς να ετοιμάσετε το δωμάτιό τους ακριβώς όπως προτιμούν, προτού κάνουν check-in.
Και τέλος…
10. Μεταχείριση απευθείας κράτησης όπως οποιασδήποτε άλλης κράτησης
Οι πελάτες που κάνουν απευθείας κράτηση ενδιαφέρονται περισσότερο να συνεργαστούν μαζί σας και όχι με έναν ιστότοπο κρατήσεων ή έναν τρίτο εκπρόσωπο. Επομένως, μην τους μεταχειρίζεστε όπως τους άλλους ταξιδιώτες.
Επιβραβεύστε τους πελάτες για την απευθείας κράτησή τους με επιπρόσθετα προνόμια από την αρχή. Δείγματα εκτίμησης, όπως ένα ποτό καλωσορίσματος μετά από μια κουραστική ημέρα ταξιδιού ή ακόμα και μια αναβάθμιση, όταν είναι εφικτή, σίγουρα θα τους κάνει καλή εντύπωση.
Πώς μπορείτε, ως ανεξάρτητος ξενοδόχος στην trivago, να αυξήσετε την επισκεψιμότητα στον ιστότοπό σας για να εξασφαλίζετε περισσότερες απευθείας κρατήσεις;
Η απάντηση είναι απλή: Προωθήστε τις τιμές του ιστότοπού σας στο προφίλ σας με το Rate Connect της trivago.
Μόλις οι δυνητικοί πελάτες κάνουν κλικ σε αυτές τις τιμές (όσο πιο ακαταμάχητες είναι, τόσο το καλύτερο), η trivago θα τους ανακατευθύνει απευθείας στη σελίδα κρατήσεών σας. Δε θα μπορούσε να είναι πιο εύκολο, έτσι δεν είναι;