Στην εποχή της ψηφιακής επικοινωνίας, δεν μπορούμε να υποτιμήσουμε τη σημασία που έχουν οι διαδικτυακές κριτικές των επισκεπτών στα επίπεδα κρατήσεων των ξενοδοχείων.
Σύμφωνα με την TripAdvisor, το 83% των ταξιδιωτών διαβάζουν online κριτικές πριν κάνουν κρατήσεις σε ξενοδοχεία, με το 80% από αυτούς να διαβάζουν μεταξύ 6 και 12 κριτικών πριν λάβουν την τελική απόφαση.
Ενθαρρύνοντας τους επισκέπτες να αφήνουν τόσο ποσοτικές όσο και ποιοτικές κριτικές αποτελεί πρόκληση. Ωστόσο, με την κατανόηση των κινήτρων πίσω από τις κριτικές, την ενεργή ανταπόκριση στα σχόλια των επισκεπτών και τη χρήση εργαλείων διαχείρισης φήμης, τα ξενοδοχεία μπορούν να κινητοποιούν τους επισκέπτες τους ώστε να κοινοποιούν στο διαδίκτυο τις θετικές εμπειρίες τους, αυξάνοντας τελικά τις κρατήσεις.
Οι κριτικές επιτρέπουν επίσης στους ταξιδιώτες να νιώθουν συνδεδεμένοι με μια κοινότητα και να ενημερώνονται για τις τελευταίες προσφορές στην αγορά.
Είναι προφανές ότι οι αρνητικές κριτικές μπορούν να επηρεάσουν σημαντικά τις μελλοντικές κρατήσεις. Επομένως, είναι κρίσιμο σημείο για τα ξενοδοχεία, όχι μόνο να αναγνωρίσουν αυτές τις κριτικές αλλά και να κατανοήσουν γιατί οι επισκέπτες τις συνέταξαν. Αυτή η κατανόηση τους επιτρέπει όχι μόνο να ανταποκριθούν κατάλληλα αλλά και να διορθώσουν οποιαδήποτε βαθύτερα προβλήματα που θα μπορούσαν να μειώσουν τις αρνητικές ανατροφοδοτήσεις στο μέλλον.
Μερικοί απο τους λόγους για τους οποίους οι επισκέπτες αφήνουν αρνητικές κριτικές είναι...
- Μη εκπληρούμενες υποσχέσεις: Αν η ιστοσελίδα σας και τα κοινωνικά μέσα υπόσχονται μια εμπειρία που δεν αντιστοιχεί στην πραγματικότητα, είναι πιθανό οι επισκέπτες να εκφράσουν την απογοήτευσή τους. Η υποσχεση για λιγότερα και η εκπλήρωση περισσότερων πρέπει να είναι η κυρίαρχη αρχή.
-Αγενές ή αναποτελεσματικό προσωπικό: Οι επισκέπτες περιμένουν μια ζεστή και φιλόξενη εμπειρία κατά την κράτηση σε ένα κατάλυμα. Η έλλειψη προσοχής και ευγένειας από το προσωπικό μπορεί να οδηγήσει σε δυσαρέσκεια.
-Έλλειψη υγιεινής: Μετά το 2020, η υγεία και η υγιεινή έχουν καταστεί ζωτικής σημασίας για όλους. Αν το κατάλυμα δεν πληροί αυτά τα πρότυπα, οι επισκέπτες αναμένεται να εκφράσουν τις ανησυχίες τους.
-Απουσία εμπειρίας επισκέπτη: Όταν οι επισκέπτες επιλέγουν ένα ξενοδοχείο ή καταλυμα, έχουν συγκεκριμένες προσδοκίες: μια θερμή υποδοχή, προσεκτική εξυπηρέτηση και μια ευχάριστη διαμονή. Αν αυτές οι προσδοκίες δεν εκπληρώνονται, είτε λόγω προσωπικού και ζητημάτων υγιεινής, είτε λόγω μη εκπλήρωσης υποσχέσεων, μπορεί να οδηγήσουν σε βαθιά απογοήτευση.
Τα ξενοδοχεία μπορούν να λάβουν μια σειρά από μέτρα ώστε να διαχειριστούν τις αρνητικές κριτικές, όπως...
-Αποδεχθείτε τις αρνητικές κριτικές θετικά: Οι σύγχρονοι ταξιδιώτες αγαπούν να μοιράζονται τις εμπειρίες τους. Αφουγκραστείτε τους, κατανοώντας τα παράπονά τους και κάνοντας τις απαραίτητες βελτιώσεις. Επικοινωνήστε αυτές τις βελτιώσεις στους επισκέπτες σας με σαφήνεια, παρέχοντας χρονοδιαγράμματα και πραγματικά παραδείγματα όταν είναι δυνατό.
-Χρησιμοποιήστε ένα σύστημα διαχείρισης φήμης στο διαδίκτυο: Το σύστημα διαχείρισης φήμης στο διαδίκτυο μπορεί να σας βοηθήσει στην καταγραφή και αντιμετώπιση της ανατροφοδότησης των επισκεπτών. Με την παρακολούθηση των online mentions και των κριτικών των επισκεπτών, μπορείτε να αναγνωρίσετε γρήγορα τυχόν προβλήματα ή ανησυχίες πριν αυτά εξελιχθούν σε αρνητικές κριτικές. Αυτό σας επιτρέπει να αντιμετωπίζετε τα παράπονα των επισκεπτών σε πραγματικό χρόνο, να επιλύετε προβλήματα και να δείχνετε τη δέσμευσή σας στην εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Κατ' ουσίαν, ένα αξιόπιστο σύστημα διαχείρισης φήμης στο διαδίκτυο σας εξουσιοδοτεί να παραμένετε μπροστά από τις εξελίξεις, εξασφαλίζοντας ότι οι εμπειρίες των επισκεπτών σας είναι θετικές και ελαχιστοποιώντας τις πιθανότητες αρνητικής ανατροφοδότησης.
-Ανταποκριθείτε άμεσα: Παρακολουθήστε στενά τις online κριτικές και ανταποκριθείτε γρήγορα. Η άμεση αντίδραση δείχνει τη δέσμευσή σας στην αντιμετώπιση των προβλημάτων και μπορεί να εμποδίσει μια αρνητική κριτική να διαδοθεί περαιτέρω. Να είστε ευγενείς στις απαντήσεις σας, αναφερόμενοι στους επισκέπτες με το όνομά τους και αποφεύγοντας την επίρριψη ευθυνών.
-Ψάξτε ενεργά για κριτικές: Μην περιμένετε τους επισκέπτες να αφήσουν αρνητικές κριτικές· αλληλοεπιδράστε ενεργά μαζί τους όταν βρίσκονται στο κατάλυμα. Ανταποκριθείτε στην ανατροφοδότησή τους άμεσα και αναφέρετέ τους πώς προτίθεστε να βελτιώσετε τη μελλοντική τους εμπειρία.
-Εντοπίστε και αντιμετωπίστε ύποπτες κριτικές: Παρατηρήστε ύποπτες κινήσεις, όπως ελλιπείς λεπτομέρειες ή έλλειψη συστάσεων για ανταγωνιστές. Σημειώστε αυτές τις κριτικές στην πλατφόρμα όπου δημοσιεύονται.
-Περιορίστε τα αρνητικά αποτελέσματα στη Google: Εάν οι αρνητικές κριτικές κυριαρχούν στα αποτελέσματα αναζήτησης, αντιμετωπίστε τις προωθώντας θετικό περιεχόμενο στην ιστοσελίδα σας και στα μέσα κοινωνικής δικτύωσής σας. Αναπτύξτε μια ισχυρή στρατηγική περιεχομένου για την κατάταξη σε άλλες σελίδες από τις αρνητικές κριτικές. Βελτιώστε την πλατφόρμα σας για κριτικές.
-Επικεντρωθείτε στην εμπειρία των επισκεπτών: Όταν οι επισκέπτες έχουν μια αξέχαστη και ευχάριστη διαμονή, τείνουν να εκφράζουν την ικανοποίησή τους μέσω θετικών κριτικών. Βεβαιωθείτε ότι η εμπειρία των επισκεπτών αντιστοιχεί στις υποσχέσεις που δίνονται στην ιστοσελίδα σας και στο υλικό μάρκετινγκ. Όταν οι επισκέπτες λαμβάνουν αυτό που περιμένουν και ακόμα περισσότερο, εκτιμούν τη διαφάνεια και είναι πιο πρόθυμοι να αφήσουν θετική κριτική.