Σχεδόν οι μισοί - που είναι και νεαρής ηλικίας - από τους τουρίστες, που αναζητούν κατάλυμα για τις διακοπές τους, καταφεύγουν πάντα στις κριτικές που αναρτώνται στο διαδίκτυο, κυρίως στα site της expedia (38%) και της tripAdvisor (28%). Ο σκοπός τους, κατά βάση, είναι να εντοπίσουν δυνητικά καταλύματα (35%) ή να περιορίσουν τις επιλογές τους (28%). Παρά τον αναμφισβήτητο συσχετισμό των καλών κριτικών με τις κρατήσεις σε ένα ξενοδοχείο, φαίνεται ότι ο σύγχρονος ταξιδιώτης δεν… πείθεται λαμβάνοντας υπόψη μόνο τα θετικά σχόλια που διαβάζει για ένα κατάλυμα, αλλά μέσα από τα site αυτά προσπαθεί να αξιολογήσει συνολικά την κάθε περίπτωση.
Αυτές είναι οι τάσεις που, σύμφωνα με έρευνα της Software Advice, διαμορφώνονται στον χώρο των αναζητήσεων καταλύματος στο διαδίκτυο.
H έρευνα, με τίτλο «Πώς οι ταξιδιώτες χρησιμοποιούν τις κριτικές ξενοδοχείων στο διαδίκτυο», διεξήχθη σε δείγμα 2.697 ταξιδιωτών και επαλήθευσε την τάση των τελευταίων ετών που θέλει το ταξιδιωτικό κοινό να εμπιστεύεται τις προτάσεις που βρίσκεται στο διαδίκτυο σχεδόν στον ίδιο βαθμό που θα εμπιστευόταν ένα φίλο. Άλλωστε, κάθε μήνα τα δημοφιλή site, όπως τα Booking.com, TripAdvisor and Expedia, που περιλαμβάνουν κριτικές καταλυμάτων από όλο τον κόσμο, έχουν επισκεψιμότητα από 25 έως 40 εκατ. ατόμων, οι οποίοι μεταβαίνουν στον ιστότοπο και εξάγουν τα συμπεράσματά τους για το ξενοδοχείο που τους ενδιαφέρει - ή όχι.
Όπως έδειξε η έρευνα, το 46% των ερωτηθέντων είπαν ότι επισκέπτονται τέτοιους ιστοτοπους ανεξαρτήτως της συχνότητας μέχρι να κάνουν την κράτηση, ενώ παρότι η πλειονότητα των ερωτηθέντων είπε ότι δεν αποφασίζει βάσει κριτικών, όσοι τις συμβουλεύονται ανήκουν στο νεανικό ηλικιακό γκρουπ. Συγκεκριμένα, το 30% ανήκε στην ομάδα ηλικιών από 25 έως 34 και το 28% στην 18-24.
Οι τάσεις αυτές βρίσκουν την εξήγησή τους στην ευρεία διάδοση των συσκευών κινητής τηλεφωνίας στα άτομα νεαρής ηλικίας και τη χρήση Ίντερνετ που γίνεται μέσω αυτών, υποστηρίζει ο Chris Campbell, διευθύνων σύμβουλος της εταιρίας διαχείρισης της εταιρικής εικόνας Review Trackers. Αποδίδει μάλιστα μέρος της επιτυχίας των site Yelp και TripAdvisor στη χρήση του διαδικτύου από τα κινητά τηλέφωνα.
Παράλληλα, το 35% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι χρησιμοποιεί τις κριτικές πριν κάνει κράτηση για να εντοπίσει τις επιλογές του, ενώ το 28% είπε ότι κάνει χρήση για να τις περιορίσει. Λίγοι διαβάζουν τις κριτικές για να εντοπίσουν τις καλύτερες τιμές (μόλις 19%) ή για να επιβεβαιώσουν την τελική επιλογή ξενοδοχείου (18%).
Οι ερωτηθέντες έδειξαν σαφές προβάδισμα στη χρήση του Expedia, με 38% εξ αυτών να το προτιμούν σε σχέση με το TripAdvisor (28%), το Hotels.com (25%) και το Booking.com (6%). Τα ποσοστά αυτά ίσως εξηγούνται από τις δυνατότητες που δίνει κάθε site. To Expedia λειτουργεί ως ένα ταξιδιωτικό site που κάνει πωλήσεις πολλών ειδών ταξιδιωτικών υπηρεσιών (πτήσεις, ενοικιάσεις αυτοκινήτων, ξενοδοχεία), ενώ το TripAdvisor έχει αποκλειστικά κριτικές και πληροφορίες για τα καταλύματα.
Η εμπιστοσύνη που οι ερωτηθέντες δείχνουν στους δύο αυτούς γίγαντες κυμαίνεται στο 34% για έκαστο, ενώ το 24% εμπιστεύεται τις κριτικές του Hotels.com.
Στην αναζήτηση κριτικών, η πιο σημαντική πληροφορία που αναζητούν οι ταξιδιώτες, σε ποσοστό 58%, είναι η τιμή δωματίου. Ακολουθεί η γειτνίαση του ξενοδοχείου με τοπικές ατραξιόν (16%) και τα χαρακτηριστικά διακόσμησης (15%).
Παρότι η τμή είναι η σημαντικότερη πηροφορία που αναζητούν, τo στοιχείο που τους παρακινεί (40% των ερωτηθέντων) να προχωρήσουν σε κράτηση είναι οι κριτικές των χρηστών. Ακολουθεί η αξιολόγηση αστέρων του ξενοδοχείου (29%) και οι φωτογραφίες δωματίων που παρέχουν τα ξενοδοχεία (18%). Το τελευταίο στοιχείο που επηρεάζει την επιλογή κράτησης φαίνεται πως είναι η κατάταξη του ξενοδοχείου σε σύγκριση με τα υπόλοιπα ξενοδοχεία της περιοχής (13%).
Οι θετικές κριτικές δεν οδηγούν αναγκαστικά σε κράτηση
Αξίζει να σημειωθεί ότι, παρά το γεγονός ότι οι ταξιδιώτες υποστηρίζουν πως λαμβάνουν σοβαρά υπόψη τους τις κριτικές στο διαδίκτυο, η έρευνα δείχνει ότι ενδεχομένως να μην θελήσουν να πληρώσουν το κάτι παραπάνω για ένα δωμάτιο που συγκεντρώνει θετικές κριτικές. Το 40% του δείγματος είπε ότι δεν θα πλήρωνε περισσότερα για να μείνει σε ένα ξενοδοχείο που διαθέτει καλές κριτικές σε σύγκριση με κάποιο άλλου που δεν διαθέτει. Άλλοι (30%) πάλι λένε ότι θα ήταν διατεθειμένοι να καταβάλλουν «κάτι παραπάνω» ή «αρκετά παραπάνω» (17%), ενώ αμελητέα ποσοστά απάντησαν ότι θα πλήρωναν πολλά παραπάνω ή τα διπλάσια.
