Πώς μπορούν να χρησιμοποιούν την τεχνολογία πιο αποτελεσματικά, ώστε να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους στο διαδίκτυο, είναι η βασική αναζήτηση των τουριστικών επιχειρήσεων, όπως αποκαλύπτει η έρευνα που δημοσιεύτηκε από την WTM London και την Travel Forward.
Στην έρευνα συμμετείχαν περίπου 700 ανώτερα στελέχη της ταξιδιωτικής βιομηχανίας, τα οποία ερωτήθηκαν πώς έχει αλλάξει η στρατηγική τους ως προς την τεχνολογία, λόγω του κορωνοϊού. Σχετικά, 6 στους 10 (60%) ερωτηθέντες ανέφεραν ότι έψαχναν τρόπους να εξυπηρετήσουν περισσότερους πελάτες διαδικτυακά και όχι αυτοπροσώπως.
Σχεδόν οι μισοί (48%) θα αυξήσουν τη χρήση της τεχνολογίας για τη βελτίωση της συνολικής εμπειρίας των ταξιδιωτών, συμπεριλαμβανομένων των offline αλληλεπιδράσεων, καθώς και των ψηφιακών συνομιλιών.
Ένα ελαφρώς μικρότερο ποσοστό (41%) θα διερευνήσει τρόπους χρήσης της τεχνολογίας για τη μείωση του κόστους.
Οι στόχοι είναι αλληλένδετοι. Η αύξηση των επιλογών για τους ταξιδιώτες ώστε να αυτοεξυπηρετούνται ή να εξυπηρετούνται ηλεκτρονικά χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνούν με το τηλεφωνικό κέντρο, είναι στοιχεία που αναβαθμίζουν την εμπειρία του πελάτη. Επιπλέον, η χρήση της τεχνολογίας μειώνει και την επισκεψιμότητα στο τηλεφωνικό κέντρο και στα κέντρα επικοινωνίας, πράγμα που σημαίνει ότι το προσωπικό μπορεί να επικεντρωθεί στον χειρισμό ερωτημάτων που δεν μπορούν να αυτοματοποιηθούν. Συνεπώς, σύμφωνα με τους επιχειρηματίες, το κόστος όχι μόνο μειώνεται αλλά και βελτιστοποιείται.
Σύμφωνα με τη McKinsey, η αυτοματοποίηση είναι ένας τομέας όπου πρέπει να επενδύσουν οι αεροπορικές εταιρείες, ενώ παράλληλα οι αερομεταφορείς θα πρέπει να εξετάσουν την αυτοματοποίηση που απευθύνεται στους καταναλωτές, όπως τα info centers αυτοεξυπηρέτησης, καθώς και την αυτοματοποίηση εργασιών back-office, όπως η λογιστική και η τιμολόγηση.
Τέλος, η έκθεση επιβεβαίωσε μεταξύ άλλων το γεγονός ότι ο κορωνοϊός άλλαξε το τοπίο στρατηγικής στα θέματα τεχνολογίας για σχεδόν κάθε ταξιδιωτική εταιρεία. Λιγότερες από 1 στις 10 εταιρείες (9%) δήλωσαν ότι η στρατηγική τεχνολογίας τους στο μέλλον θα είναι η ίδια όπως πριν από την πανδημία, με το 3% να αναφέρει ότι έχει εξέλθει από την πανδημία, συνεπώς θα δώσει λιγότερη έμφαση στην τεχνολογία από εδώ και στο εξής.