Πριν μερικά χρόνια η Google δημοσίευσε μια μελέτη στην οποία παρουσίαζε την συμπεριφορά των χρηστών πριν, κατά τη διάρκεια και μετά το ταξίδι τους. Από τη μελέτη αυτή προέκυπτε πως το ταξίδι ενός χρήστη χωρίζεται σε 5 βασικά στάδια τα οποία ονομάστηκαν ως εξής: 1) όνειρο, 2) οργάνωση 3) κλείσιμο, 4) διαμονή και 5) διαμοιρασμός της εμπειρίας Έτσι λοιπόν, είναι πολύ σημαντικό να γνωρίζουμε και να εξετάζουμε πως μπορούμε η τουριστική μας επιχείρηση να έρθει σε επαφή με το κοινό σε κάθε ένα από αυτά τα 5 βασικά στάδια. Ας δούμε αναλυτικά τα 5 στάδια του ταξιδιού.
Στάδιο 1: Το όνειρο
Οι διακοπές ξεκινάνε από ένα όνειρο. Μια διαφημιστική καταχώρηση σε ένα περιοδικό, μια φωτογραφική στιγμή από κάποια ταινία μπορεί να αποτελέσει τη σπίθα για να επιλέξει ένας χρήστης το συγκεκριμένο μέρος για τις διακοπές του.
Η digital marketing ομάδα της τουριστικής μας επιχείρησης μπορεί να προσεγγίσει τον “ονειροπόλο” δυνητικό μας πελάτη μας μέσα από την παρουσία στα διάφορα social media που χρησιμο. Για το σκοπό αυτό διατηρούμε μια πλήρη ενημερωμένη παρουσία στα διάφορα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Πολύ σημαντικό είναι και το γεγονός να ενθαρρύνουμε τους πελάτες μας να μοιράζονται την εμπειρία διαμονής του μέσα από τους ίδιους τους λογαριασμούς τους.
Στάδιο 2: Αναζήτηση
Οι χρήστες πλέον βρίσκονται στη φάση της αναζήτησης πληροφοριών σχετικά με τον ταξιδιωτικό τους προορισμό και το μέρος διαμονής. Στα φάση αυτή θα πρέπει να διασφαλίσουμε τα εξής:
α. Ότι η επιχείρηση μας διαθέτει μια πάρα πολύ καλή και ολοκληρωμένη ιστοσελίδα (περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το πως το πετυχαίνουμε υπάρχουν στο άρθρο μας με τίτλο: “Τα 7 κύρια χαρακτηριστικά μιας αποτελεσματικής ιστοσελίδας”)
β. Ότι η ιστοσελίδα μας εμφανίζεται σε υψηλή θέση κατάταξης στις σελίδες αποτελεσμάτων των μηχανών αναζήτησης. Σε μελλοντικά μας άρθρα θα αναφερθούμε σχετικά με το πως πετυχαίνουμε αυτό μέσω του SEO (Search Engine Optimization).
Στάδιο 3: Κράτηση (booking)
Αφού ο,πρώην πλέον, “ονειροπόλος” δυνητικός μας πελάτης έχει συλλέξει όλες τις πληροφορίες θα προχωρήσει στην κράτηση. Σε αυτό το στάδιο ο χρήστης πρέπει να συναντά μια εύκολη και απλοποιημένη διαδικασία κράτησης / αγοράς. Αυτό το επιτυγχάνουμε μέσα από το καλό σχεδιασμό της ιστοσελίδας μας και την επιλογή του συνεργάτη που μας παρέχει το μηχανισμό κράτησης.
Στάδιο 4: Διαμονή
Στο στάδιο αυτό μεγαλύτερη βαρύτητα δίνουμε στην εμπειρία διαμονής του πελάτη μας. Η συμπεριφορά του προσωπικού, η εξυπηρέτηση και η ποιότητα των υπηρεσιών είναι τα σημεία που επηρεάζουν σε μεγαλύτερο βαθμό τον πελάτη μας.
Παρόλα αυτά, ως digital marketers προσπαθούμε να παροτρύνουμε τους πελάτες μας να μοιραστούν την εμπειρία διαμονής με δημοσιεύσεις φωτογραφιών και video μέσα από τους λογαριασμούς κοινωνικής δικτύωσης που διαθέτουν. Εμείς ως επιχείρηση είναι καλό να παρακολουθούμε εάν γίνεται αναφορά σε αυτήν και βέβαια να αλληλοεπιδράμε με τους πελάτες μας σε όποια δημοσίευση τους.
Στάδιο 5: Διαμοιρασμός εμπειρίας (sharing)
Αν και ένα πολύ μεγάλο ποσοστό ανθρώπων εμπιστεύονται τις προτάσεις φίλων και συγγενών ένα εξίσου μεγάλο ποσοστό ανθρώπων εμπιστεύονται τις αξιολογήσεις και κριτικές που υπάρχουν στο διαδίκτυο. Για το λόγο αυτό προτρέπουμε τους πελάτες μας να προχωρήσουν στην αποστολή μιας αξιολόγησης στις διάφορες πλατφόρμες όπως tripadvisor, facebook reviews, google reviews άλλα και στους ΟΤΑ’s όπως η Booking. Με αυτό το τρόπο ενισχύουμε την παρουσία μας και πολύ πιθανόν θα βοηθήσουμε και άλλους δυνητικούς πελάτες ώστε να “ονειρευτούν” τις υπηρεσίες της τουριστικής μας επιχείρησης (στάδιο 1) ή να προχωρήσουν στην απόκτηση τους (στάδιο 2).
Σε κάθε περίπτωση θα πρέπει να στοχεύουμε και να ερχόμαστε σε ψηφιακή επαφή σε κάθε ένα από τα 5 στάδια του ταξιδιού. Έτσι θα καταφέρουμε να βελτιστοποιήσουμε τα αποτελέσματα μας και βέβαια να ξεχωρίσουμε από τον ανταγωνισμό μας.
** Ο Κύρος Ασφής είναι συνιδρυτής της Nea Mesa Hotel and Digital Marketing Agency.