Με αφορμή το χθεσινό εορταστικό κλίμα του πατροπαράδοτου Halloween που κατέκλυσε αρκετές περιοχής της Ελληνικής επικράτειας, εμπνεύστηκα από το γνωστό Trick or Treat. Το Halloween γιορτάζεται τη νύχτα της 31ης Οκτωβρίου, κατά την οποία τα μικρά παιδιά μεταμφιέζονται κατά κανόνα σε κάτι «τρομακτικό» και επισκέπτονται σπίτια μαζεύοντας πολλά γλυκά, ενέργεια γνωστή ως «trick or treat» («φάρσα ή κέρασμα»). Αμέσως μου ήρθε συνειρμικά ο γνωστός εκβιασμός που έχουν δεχθεί πελάτες μας κατά το παρελθόν από πελάτες οι οποίοι απειλούν το προσωπικό των ξενοδοχείων πως αν δεν λάβουν κάποια extra παροχή θα γράψουν αρνητική κριτική στις γνωστές πλατφόρμες αξιολογήσεων.
To πιο σημαντικό στάδιο είναι να διαχωρίσουμε ένα πραγματικά δυσαρεστημένο πελάτη από ένα "εκβιαστή". Αρκετές φορές οι απαιτήσεις του πελάτη μας μπορεί να μην είναι εκ του πονηρού και να κρύβουν κάποια δυσαρέσκεια. Για το λόγο αυτό μιλήστε μαζί του και προσπαθήστε να εκμαιεύσετε τον πραγματικό λόγο των παραπόνων. Το τελευταίο μας όπλο στην διαδικασία αυτή είναι οι εναλλακτικές λύσεις που θα προτείνουμε. Για παράδειγμα εάν ο πελάτης μας παραπονιέται σχετικά με το δωμάτιο του μπορούμε απλά να του προσφέρουμε ένα ίδιας κατηγορίας δωμάτιο και όχι κάποια σουίτα ή άλλο upgrade. Εάν ο πελάτης συνεχίζει να διαμαρτύρεται τότε είναι προτιμότερα να του προσφέρουμε ένα δωμάτιο σε κάποιο παραπλήσιο ξενοδοχείο που να ικανοποιεί τις ανάγκες του. Μπορεί η απόφαση αυτή να θίγει τα έσοδα μας άλλα στο τέλος της γραφής θα έχουμε έναν πιθανά ευχαριστημένο πελάτη.
Σε καμία των περιπτώσεων δεν θέλουμε να ξεκινήσουμε μια διαμάχη και βέβαια να απελευθερώσουμε το μεσογειακό μας ταμπεραμέντο που μάλλον θα οδηγήσει σε δυσάρεστα αποτελέσματα για την εικόνα της επιχείρησης μας. Εδώ ισχύει τα ρητό ότι τα άσχημα νέα ταξιδεύουν πάντα πιο γρήγορα από τα καλά νέα.
Σε προηγούμενο άρθρο μου έχω καταγράψει ένα μικρό οδηγό σχετικά με το πως απαντάμε στις διάφορες αρνητικές αξιολογήσεις
Εάν σας ενδιαφέρει να διαβάσετε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το Halloween πατήστε εδώ.
Ο Κύρος Ασφής είναι ο Managing Director της Nea Mesa Hotel and Digital Marketing Agency η οποία εξειδικεύεται στην παροχή digital marketing υπηρεσιών σε ξενοδοχειακές και τουριστικές επιχειρήσεις που στοχεύουν στην αύξηση των απευθείας πωλήσεων και την καλύτερη δυνατή επικοινωνία τους. Σε συνεργασία με την InnFaith Hospitality Management παρέχουν ολοκληρωμένες συμβουλευτικές υπηρεσίες σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις .