Η γρήγορη απόκριση στα ερωτήματα ή παράπονα των πελατών ενός brand μέσα από τα social media ριζώνει όλο και περισσότερο στις προσδοκίες που έχουν οι άνθρωποι από το brand αυτό.
Η διαχείριση αυτών των ζητημάτων έγκειται στους community managers, οι οποίοι αναλαμβάνουν τη διαχείριση της κοινότητας πελατών του brand, με βασικό καθήκον να δημιουργούν περιεχόμενο όσο το δυνατόν πιο αντιπροσωπευτικό του brand και ελκυστικό στους πελάτες του.
Σε αυτά τα ζητήματα εστίασαν οι Jessica Spiegel και Jennifer Dombrowski, μιλώντας πριν από λίγο στο συνέδριο των blogger ΤΒΕΧ, που διοργανώνεται από τις 23 έως τις 25 Οκτωβρίου στην Αθήνα.
Το 55% των καταναλωτών προσδοκά από τις εταιρίες να παρέχουν υποστήριξη μέσω των social media, ενώ το 15% του συνόλου των καταναλωτών απογοητεύεται και εγκαταλείπει την εταιρία όταν τα αιτήματά του δεν ικανοποιούνται με αυτόν τον τρόπο.
Συνεπώς, η ανάγκη απόκρισης των εταιριών στις ανάγκες των καταναλωτών τους, καθίσταται αναγκαία. Σε αυτό βοηθούν οι community managers.
Επικοινωνιακά, οι εργαζόμενοι αυτοί αναλαμβάνουν να προωθήσουν το μήνυμα του brand. Για το λόγο αυτό, πρέπει να έχουν αντίληψη σχετικά με τις ανάγκες των πελατών, κρατώντας ανοικτή την επικοινωνία μαζί τους ή απλώς παρατηρώντας.
Είναι επίσης υπεύθυνοι για τη συνεχή προσέλκυση πελατών του brand στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, αντιπροσωπεύοντας τον οργανισμό στον οποίο εργάζονται.
Το περιεχόμενο που δημιουργούν οι community managers στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης κατανέμεται ως εξής:
-το 70% αφορά τη δημιουργία απόλυτα σχετικού με το brand περιεχομένου
-το 20% είναι έμμεσα μηνύματα που δεν προέρχονται κατ’ ανάγκη από το ίδιο το brand αλλά παραπέμπουν σε αυτό και εμπεριέχουν το μήνυμά του
-το 10% αποτελείται από προτροπές του τύπου «δείτε αυτό», «διαβάστε αυτό», «κάνετε αυτό».
Οι community managers είναι υπεύθυνοι επίσης για τον έλεγχο των επιδόσεων αυτού του περιεχομένου ώστε όταν δεν λειτουργεί να αναπροσαρμόζεται. Στη μέτρηση αυτή ως χρήσιμα εργαλεία αναφέρθηκαν, μεταξύ άλλων, το Radian 6, το Hootsuite και το Brand24.
Όπως, τέλος, τόνισαν οι εισηγήτριες της θεματικής ενότητας του ΤΒΕΧ, δουλειά των community managers είναι να μεταφέρουν στα social media τη φιλοσοφία του brand και όχι να λαμβάνουν μόνοι τους αποφάσεις. Ακολουθούν δηλαδή το συγκεκριμένο σχέδιο που έχει καταρτίσει το brand.