Κατά τη διάρκεια της πανδημίας, ένα μεγάλο ποσοστό των ταξιδιωτών επέλεξε να κάνει τις κρατήσεις του σε άμεση επικοινωνία με τα ξενοδοχεία.
Ο βασικότερος λόγος αυτής της μεταβολής στη συμπεριφορά των επισκεπτών, ήταν οι μαζικές ταξιδιωτικές απαγορεύσεις και οι ακυρώσεις, οι οποίες ανέδειξαν μια σειρά προβλημάτων που σχετίζονταν με την εξυπηρέτηση πελατών και τις επιστροφές χρημάτων.
Προ πανδημίας, συνήθως οι ταξιδιώτες που είχαν γνώση των τιμών, έκαναν τις κρατήσεις τους από online ταξιδιωτικά πρακτορεία, αναζητώντας μία πιο οικονομική προσφορά. Στην πανδημία όμως, το πλεονέκτημα αυτό φαινόταν δυσδιάκριτο, τουλάχιστον για τους περισσότερους ταξιδιώτες. Εξάλλου, το πρόβλημα αναδείχθηκε και σε έρευνα που πραγματοποιήθηκε στις ΗΠΑ, μία εκ των μεγαλύτερων σε όγκο αγορών. Σύμφωνα με το υπουργείο μεταφορών της χώρας, από τον Ιανουάριο έως τον Δεκέμβριο του 2020, έγιναν 14.604 καταγγελίες εκ των οποίων το 94% αφορούσε σε χαμένα εισιτήρια, μη επιστροφή χρημάτων, προσαρμογές ναύλων ή χρεοκοπίες. τη λήψη επιστροφών για αχρησιμοποίητα ή χαμένα εισιτήρια, προσαρμογές ναύλων ή χρεοκοπίες.
Παράλληλα, οι μη ικανοποιητικές εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών ωθούσαν όλο και περισσότερο τους επισκέπτες στην απευθείας επικοινωνία με τα ξενοδοχεία. Δεν ήταν λίγα τα καταλύματα τα οποία ανταποκρίθηκαν άψογα σε αυτό το κομμάτι, τόσο στην πληροφόρηση του επισκέπτη για το τι να περιμένει στον προορισμό, όσο και στην ευελιξία ακυρώσεων ή μεταθέσεων των ημερομηνιών της κράτησης.
Ως αποτέλεσμα, σύμφωνα με τη συνεχιζόμενη έρευνα Hotelier PULSE της Guestcentric, διαπιστώνεται μία ανθεκτικότητα στις άμεσες κρατήσεις, σε σύγκριση με τις μεγαλύτερες online πλατφόρμες, συμπεριλαμβανομένων των Booking και Expedia. Η πλειονότητα των ξενοδόχων που συμμετέχουν στη έρευνα εξακολουθούν να προβλέπουν περαιτέρω ανάπτυξη των καναλιών άμεσων κρατήσεων, ενώ στο μέλλον σκοπεύουν να δώσουν προτεραιότητα σε αυτά, ώστε να γίνουν η βασική πηγή των κρατήσεών τους.
Και, καθώς το τέλος του έτους πλησιάζει, το 75% των ξενοδόχων που συμμετείχαν στην έρευνα αναμένει να αυξήσει σημαντικά τα έσοδά του το 2021 έναντι του 2020 ενώ από το ποσοστό αυτό, το 20% αναμένει ότι τα έσοδα θα αυξηθούν κατά 50% ή περισσότερο σε σύγκριση με το 2020.