Η ‘Εποχή του Πελάτη’ στις επιχειρήσεις εστίασης - γράφει ο Μ. Κωστόπουλος*

Ζούμε αδιαμφησβήτητα στην ‘εποχή του πελάτη’, του πελάτη που έχει τη δύναμη στα χέρια του, στην κυριολεξία στα χέρια του όμως αφού από το κινητό του τηλέφωνο μπορεί εύκολα και γρήγορα να συγκρίνει και να αξιολογήσει εκατοντάδες η και χιλιάδες εστιατόρια στην ευρύτερη περιοχή οπού είτε διαμένει, είτε επισκέπτεται.

Πως όμως μπορούμε να ικανοποιήσουμε όλους τους πελάτες μας, η, τουλάχιστον το μεγαλύτερο ποσοστό αυτών που επισκέπτονται την επιχείρηση μας.

Πλέον, οι παράγοντες που ωθούν ένα πελάτη να δειπνήσει σε ένα εστιατόριο είναι πολλοί περισσότεροι από ένα καλοστημένο πιάτο. Προσδοκάει μια εμπειρία. Μια εμπειρία φιλοξενίας η οποία αποτελείτε από την αξιοπιστία, το ότι δηλαδή η επιχείρηση τηρεί τις υποσχέσεις της, την ανταπόκριση, η οποία είναι η προθυμία των εργαζομένων να παρέχουν εξυπηρέτηση, την ευγένεια, την επικοινωνία και την κατανόηση των αναγκών του. Η καλή, η μάλλον η πολύ καλή εξυπηρέτηση δημιουργεί ένα συναισθηματικό δέσιμο ανάμεσα στον πελάτη και την επιχείρηση. 

Εξυπηρετώ, σημαίνει καλύπτω ανάγκες, παρέχω μια υπηρεσία. Το φιλικό, εξατομικευμένο σέρβις λοιπόν, σε συνδυασμό με το καλό προσφερόμενο προϊόν, το οποίο ανταποκρίνεται στο ύφος του εκάστοτε εστιατορίου , είναι μονόδρομος. Η ικανοποίηση βέβαια, προκύπτει παράλληλα σε μεγάλο βαθμό και από την αντίληψη που έχει ο κάθε πελάτης για το προϊόν/υπηρεσία όπως επίσης και από τι προσδοκίες τις οποίες εμείς του έχουμε δημιουργήσει ως επιχείρηση. Η ικανοποίηση τους ουσιαστικά σημαίνει κατά πόσο εξυπηρετούν ή όχι τις ανάγκες, τις επιθυμίες και τις προσδοκίες τους. Ένας πελάτης, θα είναι ευχαριστημένος, όταν ξεφύγουμε από αυτά που περιμένει και του δώσουμε το κάτι παραπάνω, το οποίο, αν όχι πάντα, τις περισσότερες φορές δεν κοστίζει τίποτα.

Στον αντίποδα, θα πρέπει να λάβουμε υπόψιν πως όπου εμπλέκετε ο ανθρώπινος παράγοντας σε μια διαδικασία, γνωρίζουμε εξ αρχής πως πρόκειται να επιφέρει ένα η περισσότερα λάθη. Όσο καλοί και αν είμαστε, όσο εκπαιδευμένοι και αν είμαστε πάντα θα υπάρχει το ενδεχόμενο της αστοχίας σε μια υπηρεσία η σε ένα προϊόν. Θα πρέπει λοιπόν όταν και εφόσον προκύψει μια προβληματική κατάσταση να είμαστε έτοιμοι να την αντιμετωπίσουμε, να ‘αντιδράσουμε’ θετικά ούτως ώστε να μπορέσουμε να αντιστρέψουμε μια κακή εμπειρία, ώστε, φεύγοντας ο πελάτης, όχι μόνο να μην είναι δυσαρεστημένος, αλλά σε κάποιες περιπτώσεις να είναι και περισσότερο ευχαριστημένος από ότι θα ήταν εάν δεν προ έκυπτε το πρόβλημα. Εν κατακλείδι λοιπόν, η επιτυχία μιας επιχείρησης έγκειται κατά ένα μεγάλο ποσοστό στην  διατήρηση των πελατών της η οποία προκύπτει από την ικανοποίησή τους και όχι μόνο την προσέλκυση αυτών. 

Είναι επιτακτική η ανάγκη να έχουμε ένα όραμα ως επιχείρηση. Το όραμα της επιχείρησης είναι αυτό που αιτιολογεί το λόγο ύπαρξης της. Το όραμα ενσωματώνει τις προσδοκίες, τις ελπίδες και τις φιλοδοξίες μας για το μέλλον. Θα πρέπει λοιπόν να μεταλαμπαδεύονται οι αξίες, οι αρχές και οι πεποιθήσεις της επιχείρησης στους εργαζομένους δίνοντας τους κίνητρα παράλληλα, ώστε καθημερινά να ερχόμαστε ένα βήμα πιο κοντά του.

Και ας μην ξεχνάμε πως η καλύτερη διαφήμιση είναι οι ευχαριστημένοι πελάτες.

*Ο Μιχάλης Κωστόπουλος ασχολείται με τον τουρισμό τα τελευταία 15 χρόνια - τα 10 σε ξενοδοχεία. Είναι απόφοιτος της Ανωτέρας σχόλης τουριστικών επαγγελμάτων Ρόδου Α.Σ.Τ.Ε.Ρ. Εργάζεται ως Food & Beverage Manager στον Όμιλο Mitsis Hotels. Στο παρελθόν έχει εργαστεί σε αρκετές εταιρείες τόσο στην Ελλάδα όσο και στο Ηνωμένο Βασίλειο. Μερικές από τις εταιρείες που έχει συνεργαστεί είναι η Grecotel, Atlantica, Esperia, το πολυβραβευμενο ξενοδοχείο The Vineyard (Relais & Chateaux), όπως και με την InterContinental Hotels στο Λονδίνο.