Ξενοδοχεία: Η ανθρώπινη επαφή κερδίζει την ψηφιακή αυτοματοποιημένη επικοινωνία

Τις τελευταίες δεκαετίες, τα ξενοδοχεία προσπαθούν να εξασφαλίσουν ένα μερίδιο της αγοράς από τρίτους, όπως είναι οι online ταξιδιωτικές πλατφόρμες,  μειώνοντας παράλληλα και το κόστος της απόκτησης πελατών. Τεράστια ποσά δαπανώνται σε στρατηγικές πρωτοβουλίες όπως είναι για παράδειγμα οι διαφημιστικές καμπάνιες και η ενημέρωση των προγραμμάτων επιβράβευσης επισκεπτών, διασφαλίζοντας ότι η ιστοσελίδα αφηγείται την ιστορία του ξενοδοχείου, ώστε να είναι ομαλή η πορεία αναζήτησης της κράτησης.

Σήμερα ωστόσο, όπως επισημαίνει ο κ. Doug Kennedy, πρόεδρος της Αμερικανικής εταιρείας Kennedy Training Network, Inc. στη Hospitality net, τα εργαλεία που θα ενθαρρύνουν έναν νέο πελάτη να πραγματοποιήσει μία κράτηση, έχουν αλλάξει: Το μεγαλύτερο «όπλο», είναι η ανθρώπινη αλληλεπίδραση.

Είτε μέσω τηλεφώνου, συνομιλίας, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή κατ’ ιδίαν, είναι οι άνθρωποι που κάνουν τη διαφορά.

 Για πολύ καιρό, η βιομηχανία της φιλοξενίας έχει εμμονή με το ψηφιακό μάρκετινγκ, σε βάρος της ανθρώπινης εμπλοκής. Ίσως αυτό να οφείλεται στο γεγονός ότι οι ψηφιακές συναντήσεις διευκολύνουν την εμπειρική μέτρηση και εξασφαλίζουν ακριβή στατιστικά, ενώ η φύση των ανθρώπινων επαφών επιτρέπει μόνο ανεπίσημες αποδείξεις.

 Όμως η αναδυόμενη τεχνολογία διευκολύνει και τη μέτρηση των ανθρώπινων συναντήσεων. Για παράδειγμα, οι περισσότεροι τηλεφωνικοί πάροχοι που βασίζονται στο cloud, προσφέρουν ηχογραφήσεις κλήσεων, επιτρέποντας στους διαχειριστές να εκπαιδεύσουν την ομάδα τους. Αρκετά από αυτά τα τηλεφωνικά συστήματα επιτρέπουν στους αρμόδιους να παρακολουθούν «κώδικες διάθεσης» για θέρετρα και πολυτελή ξενοδοχεία και να μετατρέπουν εισερχόμενες κλήσεις σε στοιχεία που στη συνέχεια μπορούν να αξιοποιηθούν. Επιπλέον, οι επικεφαλής έχουν τη δυνατότητα  να μελετήσουν τα chat-logs και τις ανταλλαγές ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μεταξύ του προσωπικού και των μελλοντικών επισκεπτών.

Μεταξύ άλλων, ο κ. Kennedy, προτείνει τους εξής τρόπους κατάκτησης νέων πελατών:

 Ενθαρρύνετε τους επισκέπτες να τηλεφωνήσουν

 Αναρτήστε τον αριθμό τηλεφώνου του ξενοδοχείου σας σε εμφανή θέση αντί να τον κρύψετε στη σελίδα «Επικοινωνήστε μαζί μας».

Χρησιμοποιήστε έναν τοπικό, γνωστό κωδικό περιοχής αντί ενός εμπορικού κωδικού.

Εκπαιδεύστε την ομάδα σας ώστε να απαντά ευγενικά αλλά στοχευμένα και  γρήγορα, ψάχνοντας παράλληλα ευκαιρίες  δημιουργίας γέφυρας επικοινωνίας και βοηθητικής πορείας προς την ολοκλήρωση της κράτησης.

Θυμίστε στο προσωπικό σας ότι η συνομιλία με τους επισκέπτες δεν είναι σαν να στέλνεις μηνύματα σε φίλους. Πρέπει να επανα-ανθρωποποιήσουν το μέσο αντιδρώντας σε ό,τι αναφέρει ο πελάτης. Για παράδειγμα, στην ερώτηση,  «Οργανώνω τον μήνα του μέλιτος. Μήπως αυτός ο τύπος δωματίου περιλαμβάνει king-size κρεβάτι;» Αντί για την απλή απάντηση, «ναι, πάντα, να είστε βέβαιος", μπορείτε να προσθέσετε «τι καλά, συγχαρητήρια!» και «επίσης, αν κάνετε κράτηση απευθείας μαζί μας, μπορώ να σημειώσω την ειδική σας περίσταση και να το μεταφέρω.»

 Επικοινωνία με email:

 Όπως και με την τηλεφωνική συνομιλία, οι υποψήφιοι επισκέπτες συχνά στέλνουν email στο ξενοδοχείο με ερωτήσεις σχετικά με τιμές, τύπους δωματίων και ειδικά αιτήματα. Το προσωπικό πρέπει πάντα να εξατομικεύει τις απαντήσεις.

Τέλος με μια πρόταση όπως «Θα θέλαμε να σας βοηθήσουμε προσωπικά με την ολοκλήρωση της κράτησής σας μαζί μας άμεσα. Μπορείτε τηλεφωνήσετε τις εξής ώρες και ημέρες ή μπορώ να σας καλέσω απευθείας.»

Μην ξεχνάτε ότι οι σημερινές ερωτήσεις για κρατήσεις είναι μεταμφιεσμένες ως «Έχω μια γρήγορη ερώτηση για...»

Εκπαιδεύστε την ομάδα σας ώστε, αφού πρώτα απαντήσει σε μια ερώτηση, στη συνέχεια, να πει: «Τώρα που απάντησα στην ερώτησή σας, μπορώ να ρωτήσω τι ημερομηνίες και τύπους δωματίων κοιτάτε;»

Συχνά οι επισκέπτες ρωτούν απλώς για συγκεκριμένους τύπους δωματίων και τιμές. Αυτό συμβαίνει επειδή πολλές πλατφόρμες εμφανίζουν τον τύπο δωματίου με διαφορετικά ονόματα ή/και επιλογές τιμών από την ιστοσελίδα του ξενοδοχείου.

Όταν οι πελάτες προφανώς συγκρίνουν τις τιμές που βλέπουν online, εκπαιδεύστε την ομάδα σας ώστε να ρωτήσει «Μπορώ να ρωτήσω σε ποια ιστοσελίδα είστε;»

Είναι επίσης σημαντικό να μάθετε στην ομάδα σας το πώς να πωλεί τα πλεονεκτήματα της απευθείας κράτησης.

Παροχή κινήτρων:

Εξετάστε το ενδεχόμενο να προσφέρετε ένα απλό, άμεσο κίνητρο, όπως  1 ή 3 ευρώ ανά κράτηση-αυτό έχει πάντα νόημα και προφανώς είναι λιγότερο από οποιαδήποτε προμήθεια πλατφόρμας, για να μην αναφέρουμε το κόστος εργασίας για τον διαχειριστή που ελέγχει τις κρατήσεις των πλατφορμών καθώς εισέρχονται στο σύστημά σας.

 Check-in:

Το καλύτερο εργαλείο είναι το προσωπικό της ρεσεψιόν σας. Εκπαιδεύστε την ομάδα σας ώστε να προσεγγίζει σωστά τους επισκέπτες κατά τη διάρκεια μίας αναμονής για ταξί ή παραλαβής των αποσκευών τους

Ρωτήστε τους γιατί έκαναν κράτηση μέσω της πλατφόρμας και στη συνέχεια αναφέρετε τα πλεονεκτήματα της άμεσης κράτησης, για παράδειγμα: «Έχουμε πάντα τις ίδιες τιμές όταν κάνετε απευθείας κράτηση και στη συνέχεια μπορούμε να φροντίσουμε για τυχόν ειδικά αιτήματα που μπορεί να έχετε σχετικά με το δωμάτιό σας»

Ζητήστε ευγενικά διευθύνσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου κατά την εγγραφή, χρησιμοποιώντας ενθαρρυντική γλώσσα ώστε οι επισκέπτες να αισθανθούν άνετα.

Για πολυτελή ξενοδοχεία και θέρετρα, χρησιμοποιήστε εξατομικευμένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με βίντεο, ώστε να καλωσορίσετε τους επισκέπτες ή  και να στείλετε ένα αποχαιρετιστήριο μήνυμα κατά την αναχώρηση. Κάτι τέτοιο δεν διαρκεί περισσότερο από τις παλιομοδίτικες «κλήσεις καλωσορίσματος επισκεπτών» που έκαναν τα ξενοδοχεία, πολλές φορές σε λάθος στιγμή.