Οι δημόσεις σχέσεις στο σύγχρονο ξενοδοχείο

Ο τρόπος με τον οποίο τα ξενοδοχεία διαχειρίζονται τις δημόσιες σχέσεις δεν πρέπει πλεον να περιορίζεται στην καλλιέργεια των σχέσεων με τα ΜΜΕ αλλά να επεκτείνεται και στον τομέα διαχείρισης κρίσεων και διαχείρισης της φίρμας τους.

Σύμφωνα με την επαγγελματία δημοσίων σχέσεων που ειδικεύεται στον κλάδο της φιλοξενίας και πρόεδρο της εταιρίας μάρκετινγκ jlnpr, Jennifer Nagy, οι δύο αυτές τακτικές δημοσίων σχέσεων θα έπρεπε να αποτελούν απαραίτητο κομμάτι των σύγχρονων τμημάτων που διαχειρίζονται τις δημόσιες σχέσεις των ξενοδοχείων. Σκοπός παραμένει η διατήρηση της ορατότητας και της θετικής εικόνας της επιχείρησης, τονίζει η κυρία Nagy στο άρθρο της στο eHotelier, στο οποίο δίνει τις ακόλουθες συστάσεις:

1. Διαχείριση του brand. Πρόκειται για μια λειτουργία επικοινωνίας στο μάρκετινγκ που περιλαμβάνει την ανάλυση και το σχεδιασμό του τρόπου με τον οποίο το brand βρίσκεται τοποθετημένο στην αγορά, του στόχου που θέτει στο κοινό και της διατήρησης της επιθυμητής φήμης του. Η διαχείριση του brand (brand management) είναι ένας όρος που περιλαμβάνει πολλά διαφορετικά στοιχεία που συνθέτουν τη δουλειά ενός μαρκετίστα ξενοδοχείου. Αυτά είναι…

-η καθιέρωση μιας ισχυρής οπτικής ταυτότητας: Είναι σημαντικό στάδιο στις περιπτώσεις των νέων ξενοδοχείων και brand επειδή μια ισχυρή ταυτότητα εικόνας ανεβάζει τις πιθανότητες τους να γίνουν αναγνωρίσιμα στο κοινό, το οποίο θα θυμάται το προϊόν και τις υπηρεσίες τους. Είναι το πρώτο βήμα στην απόκτηση «πιστών επισκεπτών» του brand, κάτι που χρειάζονται κατά προτεραιότητα τα ξενοδοχεία που βρίσκονται σε πολύ ανταγωνιστικές τουριστικές βιομηχανίες. 

Για την ανάπτυξη μιας ισχυρής εικόνας, είναι σημαντική η συνέπεια στη χρήση οπτικών στοιχείων του brand σε όλα τα μέσα. Ένα ισχυρό, οπτικά ελκυστικό λογότυπο και η συνέπεια στα χρώματα και τη γραμματοσειρά σε ολόκληρο το υλικό μάρκετινγκ, αποτελούν βασικά συστατικά της ισχυρής εικόνας.

-Μάρκετινγκ και διαφήμιση: Πολλοί μαρκετίστες ξενοδοχείων δεν συνειδητοποιούν τη σημασία της διαχείρισης του brand σε όλες τις δραστηριότητες μάρκετινγκ και διαφήμισης. Τα υλικά του μάρκετινγκ και των διαφημίσεων αποτελούν σημαντικό όχημα για την απόδοση της οπτικής ταυτότητας του brand και τη μετάδοση των κύριων μηνυμάτων της εταιρίας.

-Σχέσεις με τα Μέσα: Εξαιτίας του γεγονότος ότι οι δημόσιες σχέσεις είναι σχεδιασμένες ώστε να δημιουργούν και να διατηρούν τις σχέσεις ανάμεσα στην εταιρία και το κοινό της, η συνέπεια του μηνύματος και των τακτικών είναι επίσης σημαντικός παράγοντας διατήρησης ισχυρού brand.

Η διαχείριση του brand ενός ξενοδοχείου μπορεί να δημιουργήσει συνθήκες πληροφόρησης σχετικά με τις υπηρεσίες που προσφέρει και την «προσωπικότητά» του, να επιβάλλει αξίες διασφαλίζοντας ότι οι πελάτες γνωρίζουν τι έχει να τους προσφέρει, να καθιερώσει τη θέση του στην αγορά του προορισμού, να κάνει γνωστή την ταυτότητά του (το ονομα, το λογότυπο, το μήνυμα, ο σχεδιασμός συνδυάζονται έτσι ώστε να σχηματίσουν μια αναγνωρίσιμη ταυτότητα για το ξενοδοχείο).

Χωρίς αποτελεσματική διαχείριση του brand, το μήνυμα ενός ξενοδοχείου μπορεί να συγχέεται σε σημείο να μην γίνεται κατανοητό ή να είναι δυσκολομνημόνευτο σε πιθανούς επισκέπτες. Αυτό συνεπάγεται τη μείωση πωλήσεων ή ακόμα και τη μείωση εμπιστοσύνης του καταναλωτής και της φήμης του ξενοδοχείου. Αντίθετα, ένα ισχυρό, συμπαγές brand μπορεί να ωθήσει μια ξενοδοχειακή μονάδα να αυξήσει τις κρατήσεις και τους «πιστούς επισκέπτες» της και ως εκ τούτου και τα έσοδά της, σε δραστικό βαθμό.

2. Διαχείριση κρίσεων

Τα σύγχρονα ξενοδοχεία δεν είναι αρκετό να αντιδρούν μόνο σε περίπτωση κρίσης. Αντίθετα, σύμφωνα με την αρθρογράφο, πρέπει να δημιουργούν ένα σχέδιο αντιμετώπισης αναπάντεχων κρίσεων εκ των προτέρων.

Μέσω του προγραμματισμού αυτού, οι μονάδες είναι καλύτερα προετοιμασμένες να διαχειριστούν απρόβλεπτα γεγονότα που μπορεί να βλάψουν σοβαρά την εικόνα της επιχείρησης. 

Το σχέδιο διαχείρισης κρίσεων απαιτεί εκ των προτέρων προετοιμασία για πρωτοβουλίες ασφάλειας, διαδικασίες που πρέπει να ακολουθούνται σε περιπτώσεις κρίσεων, την επιλογή ενός εκπροσώπου ενημέρωσης με ισχυρή εκπαίδευση στα Μέσα Ενημέρωσης και τη σύνταξη μηνυμάτων-κλειδιά. Όλα αυτά θα πρέπει να είναι διαθέσιμα άμεσα σε κάθε κρίση.