Πώς να αντιμετωπίσετε τις κακόβουλες κριτικές στο TripAdvisor

Μέτρα για την αντιμετώπιση του ζητήματος της κακόβουλης κριτικής στην TripAdvisor, που προέρχεται από δυσαρεστημένους πελάτες ξενοδοχείων, οι οποίοι με την απειλή ότι θα δημοσιεύσουν αρνητική κριτική, ζητούν δωρεάν διαμονή και άλλες παροχές, ακόμη και χρήματα,  έχει ξεκινήσει να λαμβάνει η βιομηχανία της φιλοξενίας. 

Όσο ο ρόλος που διαδραματίζουν οι κριτικές των χρηστών στο TripAdvisor διεισδύει στη διαδικασία επιλογής καταλύματος, τόσο μεγαλώνει η σημασία που δίνουν οι ξενοδόχοι στις κριτικές που αναρτώνται για το ξενοδοχείο τους, και γνωρίζουν ότι η αντιμετώπιση του… απογοητευμένου επισκέπτη γίνεται με φιλική προσέγγιση. Τι γίνεται όμως στις περιπτώσεις που ο επισκέπτης κάνει… εκβιαστικά παζάρια;

Σύμφωνα με την αντιπρόεδρο του τμήματος Πωλήσεων, Μάρκετινγκ και Εσόδων της Library Hotel Collection στη Νέα Υόρκη, Adele Gutman, το 99% των περιπτώσεων που ο ξενοδόχος πιστεύει ότι έχει πέσει θύμα εκβιασμού, δεν ανταποκρίνεται στην πραγματικότητα, και πρόκειται απλώς για έναν απογοητευμένο ταξιδιώτη. «Εκπαιδεύουμε το προσωπικό μας να είναι φιλικό, αφοπλίζοντας τους εξαγριωμένους επισκέπτες με την ευγένεια, ώστε να τους καθησυχάζει. Ακόμα κι αν δεν υπάρχει τρόπος να λυθεί το πρόβλημα, τουλάχιστον ο επισκέπτης βλέπει ότι κάποιος πραγματικά προσπαθεί να κάνει κάτι καλύτερο για εκείνον», δηλώνει η κ. Gutman.

Σύμφωνα με την ίδια, οι συνεργάτες της εκπαιδεύονται με τέτοιο τρόπο ώστε να εντοπίζουν το λόγο της δυσαρέσκειας του επισκέπτη και ύστερα να προσφέρουν εναλλακτικές λύσεις όπως την αλλαγή δωματίου ή τη μετακόμιση σε άλλο ξενοδοχείο της εταιρίας στη Νέα Υόρκη. «Αν ο επισκέπτης είναι αρνητικός και θέλει απλώς ένα δωμάτιο ή μια σουίτα δωρεάν και δεν υπάρχει τίποτε άλλο να κάνουμε γι αυτόν, τότε τον αποδεσμεύουμε και τον βοηθούμε να βρει άλλο ξενοδοχείο που ταιριάζει καλύτερα στα ζητούμενά του», λέει η κ. Gutman, επισημαίνοντας ότι το σκεπτικό πίσω από την πολιτική αυτή είναι ότι «παρόλο που μπορεί να σημαίνει μια οικονομική επιβάρυνση για εμάς, πιστεύουμε ότι είναι καλύτερο για εμάς αν ο ταξιδιώτης μείνει ευχαριστημένος, ακόμα κι αν αυτό σημαίνει ότι θα μείνει κάπου αλλού».

Το κλειδί βρίσκεται στην καταγραφή των ενεργειών του ξενοδοχείου προς τον δυσαρεστημένο πελάτη και ύστερα στην άμεση αναφορά του περιστατικού στην TripAdvisor, ώστε να έχει πληροφόρηση πριν τη σύνταξη της κακής κριτικής, εκτιμά η κ. Gutman.

Άλλωστε, όπως επισημαίνει στο Hotel News Now ο διευθυντής του τμήματος δημόσιων σχέσεων της TripAdvisor, Kevin Carter, η εταιρία διαθέτει ένα πρωτόκολλο μέσα από το οποίο οι ξενοδόχοι μπορούν να υποβάλλουν αναφορές για πιθανές απειλές στο Κέντρο Μάνατζμεντ πριν ακόμα σταλεί στο site η σχετική κριτική.

Μια δημοσιευμένη κακόβουλη κριτική επιβεβαιώνει στους συντάκτες της ότι το σύστημα της TripAdvisor είναι αδύναμο, υποστηρίζει ο καθηγητής της Σχολής Ξενοδοχειακής Διαχείρισης στο Cornell University, Bill Carroll, περιγράφοντας τον εκβιασμό αυτό ως κάτι που δεν αξίζει να βρίσκεται αναρτημένο στην TripAdvisor και το οποίο θα πρέπει να αποτρέψουν τόσο η πλατφόρμα όσο και το ξενοδοχείο. 

Στην δραστική μείωση τέτοιων περιπτώσεων συνέβαλλε η εκπαίδευση που πραγματοποίησε στα μέλη της η Best Western International, την οποία αποφάσισε να ξεκινήσει έπειτα από καταγγελίες των μελών της.

Όπως επισημαίνει ο αντιπρόεδρος των υπηρεσιών μελών της Best Western, Michael Morton, «τα μέλη μας έμαθαν να λαμβάνουν περισσότερες κριτικές και να απαντούν πάντα σε αυτές, τουλάχιστον στις πιο αρνητικές από αυτές», αποδεικνύοντας στην πράξη τα αποτελέσματα νέας έρευνας της TripAdvisor, που δείχνει ότι τα ξενοδοχεία που απαντούν στις κριτικές, θετικές και αρνητικές, είναι κατά 21% πιθανό να καταγράψουν αναζητήσεις με σκοπό την κράτηση μέσω της πλατφόρμας σε σχέση με όσα δεν απαντούν.  

Η έρευνα έδειξε ακόμα ότι τα ξενοδοχεία που απαντούν σε περισσότερες από τις μισές κριτικές, αυξάνουν την πιθανότητα που έχουν να λάβουν αναζητήσεις για κράτηση κατά 24%, σε σύγκριση με τα ξενοδοχεία που δεν απαντούν.