Έτσι θα είναι η εμπειρία του ταξιδιού το 2025 - τι λένε οι ειδικοί

Περισσότεροι από 300 ηγετικές προσωπικότητες από 25 χώρες συμμετείχαν στο συνέδριο για το μέλλον της εμπειρίας ταξιδίου, Future Travel Experience Europe 2016, που πραγματοποιήθηκε στο Άμστερνταμ, συζητώντας για τις εξελίξεις στον χώρο της τεχνολογίας και πώς αυτές μπορούν να οδηγήσουν σε θετικές αλλαγές ως προς την εμπειρία ταξιδίου στις αερομεταφορές του μέλλοντος (Passenger Experience 2025).

Οι σύνεδροι συζήτησαν αρχικά για το σκεπτικό «εκτόξευσης στο φεγγάρι», το οποίο βρίσκεται πίσω από τη φιλοσοφία της Google X, ότι στόχος πρέπει να είναι τα πολλαπλάσια αποτελέσματα και όχι τα ποσοστιαία. 

Τονίστηκε η σημασία της στρατηγικής με στόχο, της έμφασης στην πλήρη εμπειρία πελάτη και την αποδοχή της συν-δημιουργίας. Τα τέσσερα κίνητρα της αποτίμησης της αξίας εμπειριών είναι η προσέλκυση και προσέγγιση, η ενδυνάμωση και η μεγιστοποίηση, η ευεξία και τέλος η βιωσιμότητα. 

Το φως παίζει σημαντικό ρόλο καθώς είναι εμπειρικό στοιχείο που εκτείνεται πέρα από το φωτισμό και συνδέεται με το ευρύτερο οικοσύστημα.

Η εμπειρία πελάτη το 2015 θα χαρακτηρίζεται από την προσωποποίηση, την οικειότητα και την εμπιστοσύνη. Όσον αφορά την προσωποποίηση της ταξιδιωτικής εμπειρίας, η ικανότητα αιφνιδιασμού και έκπληξης θα κάνει στο μέλλον τη διαφορά, ενώ βασικό της εργαλείο είναι η χρήση δεδομένων, τα οποία πρέπει να αντιμετωπίζονται με σεβασμό και προσοχή.

Η Virgin Atlantic η οποία συνεργάστηκε με τη Microsoft στην ανάπτυξη της «Immersive Digital Adventure» (Ida), - προσφέρει τη δυνατότητα στους πελάτες να έχουν εμπειρία από ταξίδια στην πρώτη θέση μέσω συσκευής εικονικής πραγματικότητας – έχει τη φιλοσοφλια ότι το ταξίδι πρέπει να γίνεται όσο πιο εύκολο και ανώδυνο μέσω της τεχνολογίας. Οι οργανισμοί πρέπει να προωθήσουν μια κουλτούρα καινοτομίας προκειμένου να διαχειρίζονται σωστά τις νέες τεχνολογίες.

Όπως επισήμανε ο διευθυντής της Διεθνούς Ένωσης Αερομεταφορών (ΙΑΤΑ), Pierre Charbonneau, με τον διπλασιασμό των αερομεταφορών την ερχόμενη 20ετία, η λύση δεν βρίσκεται στη δημιουργία μεγαλύτερων αεροδρομίων αλλά στη διασφάλιση ότι βιομηχανία θα μπορεί να δημιουργεί πιο ασφαλεις και άνετες ταξιδιωτικές εμπειρίες. Ο καλύτερος τρόπος για να προβλέψουμε το μέλλον, είπε, είναι να συνεργαστούμε στη δημιουργία του.

Η Transavia χρησιμοποιεί 6 αρχές στη δημιουργία αξιομνημόνευτων εμπειριών ταξιδίου: το συναίσθημα, τη ελαχιστοποίηση της πνευματικής προσπάθειας από πλευράς επιβατών, την συνέπεια, τη μοναδικότητα, τις αισθήσεις και την διαβάθμιση. Η εμπειρία πελάτη της δεν αποτελεί διαχειριστικό κομμάτι αλλά ενσωματώνεται στην κουλτούρα.

Τα μεγάλα δεδομένα, τα αναβαθμισμένα στοιχεία analytics και η τεχνητή νοημοσύνη μπορούν να βοηθήσουν τους αερομεταφορείς να αναβαθμίσουν τη λειτουργική τους επάρκεια και να βελτιώσουν την εμπειρία πελάτη. 

Όπως επισήμανε ο γενικός διευθυντής της ολλανδικής αλυσίδας ξενοδοχείων CitizenM, Michael Levie, oι αερομεταφορές πρέπει να βελτιώσουν δραστικά τις βαρετές εμπειρίες. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με την παροχή ελευθερίας στο προσωπικό καμπίνας, επιτρέποντας στους αεροσυνοδούς να εκφράζουν την προσωπικότητά τους κατά την εξυπηρέτηση των πελατών. Επιπλέον πρέπει να δίνεται σημασία στις αντιδράσεις και τα αιτήματα των πελατών.

Στην έκθεση FTE Europe 2016 που πραγματοποιήθηκε επίσης στο Άμστερνταμ, στο πλαίσιο του συνεδρίου, παρουσίαστηκαν όλες οι τελευταίες τεχνολογίες και προϊόντα που δημιουργήθηκαν με σκοπό να βελτιώσουν την εμπειρία πελάτη.

Η Air France-KLM χρησιμοποιεί ρομπότ, βιομετρικά στοιχεία, εργαλεία εντοπισμού αποσκευών και σένσορες στην προσπάθεια βελτίωσης της εμπειρίας πελάτη και της λειτουργίας της εταιρίας.

Η εφαρμογή Airport Community App του αεροδρομίου Γκάτουικ βοηθά στη μεταμόρφωση των καθημερινώ επιχειρήσεων όχι απλώς προς όφελος του αεροδρομίου αλλά και των επιβατών και εργαζομένων.

Επιπλέον, η τεχνητή νοημοσύνη και η τεχνολογία των wearable μπορούν να έχουν λειτουργικά και πελατοκεντρικά οφέλη. 

Ειδικοί από τον χώρο της εμπειρίας πελάτη αποκάλυψαν πώς αυτή θα διαμορφωθεί το 2025: από in-flight entertainment και συνδεσιμότητα επόμενης γενιάς μέχρι νέες προοπτικές στις υπηρεσίες και το εμπόριο.

Αερομεταφορείς όπως οι Air France-KLM, TUIfly Netherlands, Immfly, TU Delft, Airbus, Microsoft και Zodiac Aerospace εξέτασαν πώς η συνδεσιμότητα επόμενης γενιάς, οι εμπειρίες διασκέδασης και οι νέες προσεγγίσεις στο ντιζάιν της καμπίνας θα βοηθήσουν στον καθορισμό του μέλλοντος στις εμπειρίες εν πτήσει. 

Τονίστηκε ακόμα η ανάγκη για στενότερη συνεργασία μεταξύ μετόχων της βιομηχανίας. Συζητήθηκαν θέματα όπως η ανάγκη για τους μετόχους να βρουν τρόπους ώστε να κοινοποιούν πιο αποτελεσματικά τα δεδομένα, να ακουν πιο προσεκτικά τις επιθυμίες των πελατών, να δέχονται την συνυπευθυνότητα στη βελτίωση της εμπειρίας πελάτη και να περιορίσουν τις τριβές από τη διαδικασία ταξιδίου. 

Η ισορροπία μεταξύ του πειραματισμού και των κανονων, και η διατήρηση του ανθρώπινου στοιχείου στην υιοθέτηση νέων τεχνολογιών θεωρήθηκαν επίσης σημαντικά ζητήματα.

Επιπλέον, συζητήθηκαν νεοι τρόποι μεταφοράς των αποσκευών με βιομετρικά στοιχεία και με ψηφιακή εμπειρία.