Έρευνα: Η άρνηση επιστροφής χρημάτων πλήττει σοβαρά την εικόνα των αεροπορικών εταιριών

Την έντονη δυσαρέσκεια των καταναλωτών έχουν προκαλέσει πολλές αεροπορικές εταιρίες οι οποίες είτε αρνούνται την επιστροφή των χρημάτων τους για τις ακυρωμένες πτήσεις είτε αντιδρούν προκλητικά σε σχετικά αιτήματα των ταξιδιωτών ή και καθόλου.

Η θέση των Βρυξελλών στο ζήτημα των αποζημιώσεων προς τους ταξιδιώτες είναι ξεκάθαρη. Τα βάουτσερ δεν είναι υποχρεωτικά, αντίθεται οι αεροπορικές εταιρίες υποχρεούνται να επιστρέφουν τα χρήματα στους ταξιδιώτες εάν εκείνοι το επιθυμούν.

Σε περίπτωση ακύρωσης πτήσεων, ο αερομεταφορέας επικοινωνεί με τους ταξιδιώτες για επιστροφή του κόστους του εισιτηρίου, όμως αυτό δεν ανταποκρίνεται στην πραγματικότητα. Σύμφωνα με έρευνα του πόρταλ Flightright σε δείγμα 600 ταξιδιωτών, έξι στους 10 επιβάτες με ακυρωμένη πτήση δεν μπορούν να περιμένουν επιστροφή χρημάτων παρά μόνο εάν επικοινωνήσουν οι ίδιοι με την εταιρία.

Μόνο το 40% έλαβαν επιστροφή χρημάτων από την αεροπορική εταιρία χωρίς να ερωτηθούν.

Τα δύο τρίτα των αεροπορικών εταιριών δίνουν στους πελάτες τους απλώς την επιλογή αλλαγής κράτησης ή βάουτσερ, κάτι που δεν είναι νόμιμο. Σύμφωνα με την έρευνα, μόνο το ένα τρίτο προσφέρει επιστροφή χρημάτων που αντιστοιχούν στο κόστος της πτήσης έπειτα από σχετικό αίτημα. 

Αυτό δημιουργεί δυσαρέσκεια στους επιβάτες, με το 80% να δηλώνει δυσαρεστημένο με τις υπηρεσίες του αερομεταφορέα και την επικοινωνία μαζί του κατά τη διαδικασία επιστροφής χρημάτων.

Λίγες αεροπορικές εταιρίες έχουν επιστρέψει χρήματα στους ταξιδιώτες με ακυρωμένη πτήση. Στη Lufthansa και τη Condor, πάνω από το 90% των επιβατών δεν έλαβαν επιστροφή χρημάτων και στις Easyjet, Ryanair και Eurowings πάνω από το 80% συνεχίζουν να περιμένουν για την επιστροφή των χρημάτων τους.

Επιπλέον, σχεδόν οι μισοί ερωτηθέντες χρειάζεται να περιμένουν πάνω από 30 ημέρες για επιστροφή χρημάτων. 

Η πραγματικότητα αυτή όμως αμαυρώνει την εικόνα των αεροπορικών εταιριών. Όπως τονίζει χαρακτηριστικά ο διευθυντής της γερμανικής πλατφόρμας μαζικών πωλήσεων εισιτηρίων Aerticket, Rainer Klee, απευθυνόμενος στις αεροπορικές εταιρίες, πολλές συμπεριφέρονται στους ταξιδιώτες λες και δεν θα θελήσουν ποτέ ξανά να πετάξουν από τη Γερμανία. Το πλήγμα στην εικόνα των αεροπορικών εταιριών είναι τεράστιο, επισημαίνει, και τις καλεί να εγκαταλείψουν τις παράνομες πρακτικές άρνησης επιστροφής χρημάτων παρότι, όπως αναφέρει, τα προβλήματα ρευστότητας είναι κατανοητά.

Σε αυτό το πλαίσιο, ο κ. Klee επισημαίνει ότι τα βάουτσερ θα μπορούσαν να γίνουν ελκυστική εναλλακτική για τους ταξιδιώτες εάν προσφέρονται εκπτώσεις, πρόσβαση σε αίθουσες αναμονής ή άλλες επιπλέον υπηρεσίες.

Οι πωλήσεις θα μπορούν να στηρίξουν μια τέτοια προοπτική, ιδιαίτερα όσον αφορά το οικονομικό πλεονέκτημα των πελατών. Εμφανίζεται δε πεπεισμένος ότι το 80% των επιβατών δέχονται την επιλογή βάουτσερ εάν τα κίνητρα για αυτήν είναι αρκετά ελκυστικά.

Τα βάουτσερ θα πρέπει να περιλαμβάνουν τουλάχιστον 10% επιπλέον αξία, τονίζει, ενώ είναι εξίσου σημαντικό να μπορούν να μεταφέρονται σε άλλους ταξιδιώτες, άλλα δρομολόγια και άλλες κατηγορίες θέσεων.