Όταν ο ανταγωνισμός μεταφέρεται στα social media - Τι συμβουλεύουν οι ειδικοί

Το Travel Weekly απευθύνθηκε σε 15 εμπειρογνώμονες για να συγκεντρώσει ένα αλφαβητάρι των βέλτιστων πρακτικών στα social media και ιδού ορισμένα συμπεράσματα:

Το Expedia.com (@Expedia) διαθέτει περισσότερους από 204 χιλιάδες ακολούθους στο Twitter, περί τα 1,9 εκατ. likes στο Facebook και 2,4 εκατ. ακολούθους στο Google Plus. Πρόκειται για εντυπωσιακά νούμερα, αν υπολογίσει κανείς με βάση τα ποσοτικά κριτήρια. Παρά το μεγάλο όγκο των ακολούθων, «η ποσότητα είναι σημαντική μόνο εφόσον ανταποκρίνεται σε ποιοτικά κριτήρια», αναφέρει χαρακτηριστικά ο διοργανωτής της εβδομαδιαίας εκδήλωσης #ExpediaChat Twitter, διευθυντής σύνταξης του μπλογκ Expedia Viewfinder και συντάκτης στο site TheTravelingPhilosopher.com, Spencer Spellman.

«Ένας από τους καλύτερους λόγους να είσαι δικτυωμένος είναι ότι το κοινό μπορεί να σου είναι πιστό και να σε ακολουθεί», επισημαίνει ο Spencer Spellman, λέγοντας πως «αυτά είναι δύο πολύ σημαντικά χαρακτηριστικά γιατί δεν αρκεί μόνο να έχεις το κοινό το οποίο θες να προσεγγίσεις, αλλά χρειάζεται και το… κοινό του κοινού σου».

Αναφέρθηκε στην επιτυχία του ιδιοκτήτη της Celebrated Experiences, Jonathan Epstein, ως υπόδειγμα ταξιδιωτικού γραφείου το οποίο είχε αποτελέσματα από την καμπάνια του στα social media. Η εταιρία του χρησιμοποιεί τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως έναν τρόπο να ενημερώνει τους πελάτες της, κάτι το οποίο, όπως ανακάλυψε ο ίδιος, ενισχύει τη σύνδεση των πελατών με την εταιρία.

Ισχυρίζεται ότι λατρεύει να κάνει δημοσιεύσεις στο Twitter και να μοιράζεται φωτογραφικό υλικό από τις διερευνητικές περιηγήσεις του στα ξενοδοχεία του Ηνωμένου Βασιλείου και της Ιρλανδίας στο Instagram. Του αρέσει επίσης να χρησιμοποιεί την υπηρεσία των σύντομων βίντεο στο Instagram για να αναδεικνύει τους χώρους των ξενοδοχείων, των κήπων και των περιοχών με ιστορική σημασία.

Η ιδιοκτήτρια του ανεξάρτητου γραφείου Travel Designed, Stephanie Diehl, κάνει δημοσιεύσεις στο Facebook, προκειμένου να παραμένει στην κορυφή των προτιμήσεων των πελατών και φίλων της όταν χρειαστεί να προβούν σε κράτηση ή παραπομπές. 

Συμβουλεύει, μάλιστα, τις τουριστικές επιχειρήσεις να ενθαρρύνουν τους πελάτες τους να μοιράζονται γεγονότα όπως ομαδικά ταξίδια ή εκδηλώσεις ή σελίδες για ένα πρότζεκτ που τυχόν αναλαμβάνει η εκάστοτε εταιρία. Ωστόσο, τονίζει πως «η παρατεταμένη επανάληψη είναι εκείνη που θα κάνει τη διαφορά» καθώς και ότι «χρειάζεται ανάπτυξη των σχέσεων, κάτι που χτίζεται σε βάθος χρόνου».

Όπως προσέθεσε η ίδια, αν ένα σπουδαίο εταιρικό προφίλ μετατραπεί σε πώληση και το άτομο που θα έχει αγοράσει τις υπηρεσίες νιώσει ικανοποιημένο από αυτές, τότε «δεν θα διστάσει να μοιραστεί το πόσο ωραία πέρασε και το ποιος διοργάνωσε το ταξίδι του με τους φίλους του, και ειδικά μέσα από το διαδίκτυο».

Η ιδιοκτήτρια της JNG Worldwide, Jean Newman Glock, αποκάλυψε ότι μέσα από τα social media, μοιράζεται με πελάτες και προμηθευτές τις εξειδικευμένες γνώσεις της από τον κλάδο των ταξιδίων αλλά και το πάθος της για τα ταξίδια.

Στην ερώτηση για το πώς μετρά το αποτέλεσμα της επένδυσης στα social media, η Glock απαντά: «Πώς μετράς τις εισερχόμενες κλήσεις στο τηλέφωνο; Με την ίδια λογική. Χρειαζόμαστε μόνο να δείξουμε τι μπορούμε να κάνουμε για να εμπνεύσουμε τους πελάτες».

H Margie Jordan, πρόεδρος και διευθύνουσα σύμβουλος της Jordan Executive Travel Service, χρησιμοποιεί καθημερινά τα social media. «Τα Social media δεν είναι πια επιλογή. Ο μέσος χρήστης του Facebook δαπανά καθημερινά 20 λεπτά από την ημέρα του σε αυτό. Στόχος μου είναι να αποτελέσω μέρος της 20λεπτης περιήγησής του», ανέφερε.

Ο Caitlin Murphy, διευθυντής του τμήματος δημοσίων σχέσεων της Cruise Planners-American Express Travel, χρησιμοποιεί τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης προκειμένου να παραμένει ψηλά στις τάσεις και να διατηρεί την εταιρία του στην κορυφή των προτιμήσεων του κοινού.

«Ως εταιρία franchise, συμβουλεύουμε τους πράκτορές μας να ασχολούνται με τα social media. Τους βοηθούμε επίσης με το περιεχόμενο, με φωτογραφικό υλικό και με διαφημίσεις στο Facebook, ώστε να αναπτύξουν τις μικρές επιχειρήσεις τους».

Για τους πράκτορες που προσπαθούν να εξοικειωθούν με τα social media, ο social media manager της Travel Leaders Leisure Group, Rich Tucker (@RichTucker), συμβουλεύει τα εξής: «Προσεγγίστε ένα site που πιστεύετε ότι θα ταίριαζε στο προφιλ της εταιρίας σας και διαπιστώστε αν χρειάζονται έναν ταξιδιωτικό συντάκτη. Με αυτό τον τρόπο μπορείτε να κτίσετε το δικό σας κοινό, το οποίο μπορεί να πάρει μήνες».

«Να είστε αυθεντικοί, ξεκάθαροι και να παρέχετε ενημέρωση, πληροφόρηση, διασκέδαση στους πελάτες σας. Μην προσπαθείτε να κάνετε πωλήσεις», συμβουλεύει ο Raul Parquet (@raulparquet) social media strategist στην Azamara Club Cruises, ο οποίος «δουλεύει» κυρίως με οπτικοακουστικό υλικό.

«Ξέρουμε τι να δημοσιεύσουμε γιατί γνωρίζουμε τον τρόπο με τον οποίο η εταιρία θα συμπεριφερόταν, για τι θα ενδιαφερόταν και τι επιζητεί να πετύχει», ανέφερε.

H διευθύντρια του Μάρκετινγκ μέσω των social media της Four Seasons Hotels and Resorts, Felicia Yukich, προτείνει στους ταξιδιωτικούς πράκτορες που συνεργάζονται με την Four Seasons, εκτός από την παρακολούθηση των social media για προωθητικά νέα και ανακοινώσεις, να συνδεθούν με το νέο πρόγραμμα Pin.Pack.Go στο Pinterest, το οποίο βρίσκεται στις σελίδες του Pinterest για τις 80+ τοπικές μονάδες Four Seasons. «Οι πράκτορες μπορούν να χρησιμοποιούν αυτό το πρόγραμμα ώστε να δίνουν τη δυνατότητα στους επισκέπτες να συνδέονται με τοπικούς ειδικούς μέσω του Pinterest πριν φτάσουν στο ξενοδοχείο, δημιουργώντας ένα φάκελο εικόνων με επιλογές του προορισμού και εξατομικευμένες συμβουλές.

O Alison Russo, μέλος της ομάδας Μάρκετινγκ στα social media της Lufthansa USA (@Lufthansa_USA), ενθαρρύνει τους ταξιδιωτικούς πράκτορες να «μας στέλνουν tweets, να μας κάνουν tag, like ή να σχολιάζουν στη σελίδα μας στο Facebook και στο Instagram και να μοιράζονται τις εμπειρίες τους μαζί μας. Δίνουμε βάση στις απόψεις των συνεργατών μας στην τουριστική βιομηχανία». 

H media relations manager της Abercrombie & Kent USA, Jean Fawcett, υποστηρίζει ότι «οι προσπάθειές μας συνίστανται στο να κοινοποιούμε σε πελάτες και πράκτορες το πάθος της εταιρίας για τα ταξίδια, μαζί με ειδήσεις από τα 50 γραφεία μας σε όλο τον κόσμο». 

O αντιπρόεδρος πωλήσεων και μάρκετινγκ της MSC Cruises USA, Ken Muskat, επικοινωνεί καθημερινά με πράκτορες μέσω κυρίως του Twitter, μεταφέροντας νέες προσφορές και φωτογραφίες ή ενημερώσεις σχετικά με την εταιρία. «Είναι σημαντικό για μένα να κτίσω μια προσωπική σχέση με το εμπόριο», είπε.

O πρόεδρος και διευθύνων σύμβουλος του Philadelphia Convention & Visitors Bureau, Jack Ferguson, είπε ότι οι μικρές επιχειρήσεις που δε χρησιμοποιούν τα social media βρίσκονται σε δυσμενή θέση όσον αφορά την προσέγγιση πελατών, επισημαίνοντας την τελευταία τάση, η οποία δίνει έμφαση στο οπτικό υλικό.

Μάλιστα, όπως αναφέρει, όλο και περισσότερες εταιρίες παρέχουν υλικό στους πράκτορες, προκειμένου αυτοί να το διανέμουν στο κοινό. Το περιεχόμενο που διαμορφώνει το Philadelphia Convention & Visitors Bureau, όπως είπε, (άρθρα, στατιστικά, φωτογραφίες και βίντεο) μπορούν να χρησιμοποιηθούν από οποιονδήποτε στην προώθηση της περιοχής.

«Είναι εύκολο για τους επισκέπτες να βρουν ευχάριστες δραστηριότητες, να κλείσουν ξενοδοχείο και να εντοπίσουν εστιατόρια… Αν αυτό γίνεται μέσω των social media, τότε μπορούν να είναι σε επαφή με τη Φιλαδέλφεια πολύ πιο εύκολα», είπε η πρόεδρος και διευθύνουσα σύμβουλος της Visit Philadelphia, Meryl Levitz.

Πράγματι, «σε μια πρόσφατη έρευνα ανάμεσα στους οπαδούς και ακολούθους των δικών μας social media, βρέθηκε ότι το 77% των χρηστών παρακολούθησε κάποια εκδήλωση για την οποία πληροφορήθηκαν μέσω δημοσιεύσεων στα social media και το 43% των ξένων επισκεπτών προγραμμάτισε το ταξίδι του στην Φιλαδέλφεια με βάση κάτι που είχε διαβάσει σε κάποια δημοσίευση στα social media της πόλης» είπε χαρακτηριστικά η διευθύντρια διαχείρισης των social media της Visit Philadelphia, Caroline Bean.