Οι προκλήσεις και οι ευκαιρίες της διατήρησης πελατών σε ένα διαφορετικό περιβάλλον ταξιδιών και συναντήσεων

Η Carlson Wagonlit Travel, δια της επικεφαλής του Customer Experience Center of Excellence, κας Maura Geertsma, εξετάζει τα προβλήματα και τις λύσεις ικανοποίησης των ήδη υπαρχόντων πελατών στο νέο ταξιδιωτικό τοπίο.

Η συζήτηση γύρω από τη διατήρηση των πελατών στα εταιρικά ταξίδια δεν είναι κάτι καινούργιο, αλλά ο κλάδος έχει δει την πανδημία, τη «μεγάλη παραίτηση», την οικονομική ύφεση και τις ελλείψεις εργαζομένων να προκαλούν μεγαλύτερη πίεση, δημιουργώντας ουσιαστικά την τέλεια καταιγίδα.

Η επιχειρησιακή ικανότητα είναι τεταμένη, οι αεροπορικές εταιρείες βρίσκονται υπό πίεση, οι ενοικιάσεις αυτοκινήτων είναι πιο δύσκολες από ποτέ και οι ανέσεις του ξενοδοχείου, σε κάποιο βαθμό και οι υπηρεσίες, έχουν μειωθεί.

Τα τελευταία δύο χρόνια, το μεγαλύτερο μέρος της εταιρικής ταξιδιωτικής βιομηχανίας αναγνώρισε τη διατήρηση πελατών ως σημαντικό βασικό δείκτη απόδοσης (KPI) και προτεραιότητα στα στρατηγικά σχέδια.

Η διατήρηση πελατών μετράει όχι μόνο πόσο επιτυχημένη είναι μία επιχείρηση στην απόκτηση νέων πελατών, αλλά και πόσο καλά καταφέρνει να ικανοποιήσει τους υπάρχοντες πελάτες. Τελικά, η διατήρηση πελατών αυξάνει την απόδοση της επένδυσης (ROI), ενισχύει την αφοσίωση στο brand και μπορεί να διαδραματίσει ζωτικό ρόλο στην προσέλκυση νέων πελατών.

Μόνο μια αύξηση κατά 5% στη διατήρηση πελατών μπορεί να αυξήσει τα έσοδα της εταιρείας κατά 25-95%, σύμφωνα με έρευνα του Frederick Reichheld της Bain & Company. Επιπλέον, είναι πιο οικονομικά αποδοτικό για την επιχείρηση να διατηρήσει πελάτες, καθώς είναι 6 έως 7 φορές πιο ακριβό να αποκτήσει έναν νέο πελάτη από το να διατηρήσει έναν ήδη υπάρχοντα πελάτη. Μπορεί να είναι ευρέως αποδεκτό ότι είναι πιο εύκολο να διατηρήσει κανείς έναν υφιστάμενο πελάτη, αλλά στο τρέχον κλίμα όπου όλοι αγωνίζονται για πόρους, η ιδέα αυτή πλέον αμφισβητείται.

Ο κλάδος έχει πληγεί από έναν μοναδικό συνδυασμό δυνάμεων. Αυτό περιλαμβάνει την εξακολουθητική άνοδο της αυτοματοποίησης και της μηχανικής μάθησης, σε συνδυασμό με την πολυπλοκότητα της πανδημίας. Η τεχνητή νοημοσύνη, για παράδειγμα, έχει επηρεάσει τον τρόπο συλλογής και επεξεργασίας των δεδομένων. Οι μη αυτόματες προσεγγίσεις για την πρόβλεψη της διατήρησης πελατών, δεν είναι πλέον ανταγωνιστικές. Για να ανταποκριθούν οι επιχειρήσεις στις αυξανόμενες ανάγκες ενός απομακρυσμένου εργατικού δυναμικού, στις συγκεκριμένες απαιτήσεις και συμπεριφορές των πελατών και στα ταξιδιωτικά τους προγράμματα, απαιτείται μια μνημειώδης αλλαγή. Επίσης, πρέπει να ληφθεί υπόψη το σημαντικό γεγονός ότι τα τελευταία τρία χρόνια έχουν επηρεάσει τους πελάτες σε πολλαπλά επίπεδα, με αποτέλεσμα να επανεξετάζουν πώς και πού ξοδεύουν τον ταξιδιωτικό τους προϋπολογισμό. Καθώς ο όγκος των ταξιδιών αυξάνεται και οι επαγγελματίες ταξιδιώτες να επιστρέφουν, οι επιχειρήσεις που έχουν ως αντικείμενο τα επαγγελματικά ταξίδια παρατηρούν ένα κύμα δυσαρέσκειας, καθώς ολόκληρη η ταξιδιωτική βιομηχανία αντιμετωπίζει μια έξαρση της περιορισμένης ζήτησης σε συνδυασμό με την έλλειψη εργατικού δυναμικού.

Βέλτιστη πρακτική στην επόμενη πρακτική

Σε αυτό το μεταβαλλόμενο τοπίο, όσοι δίνουν προτεραιότητα στην Εμπειρία Πελατών (CX) θα είναι σε καλύτερη θέση να αποκτήσουν αφοσίωση, να αναπτύξουν ανθεκτικότητα και να προστατέψουν την επιχείρησή τους στο μέλλον. Το CX είναι κάτι πολύ περισσότερο από ένα συναίσθημα, περισσότερο από ένα τμήμα και περισσότερο από μια φάση στη συνολική διαδρομή πελατών. Είναι ένας τρόπος επιχειρηματικής δραστηριότητας με επίκεντρο τον πελάτη, που απαιτεί αναλυτική ηγεσία, διαλειτουργική συνεργασία και συνεχή επανάληψη, για να προσφέρει μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη. 

Οι διαχειριστές ταξιδιών, καλούνται να λύσουν έναν δύσκολο γρίφο

Η αγοραστική συμπεριφορά των ταξιδιωτών τους, αλλάζει. Η ευημερία, η τεχνολογία και η αξία κυριαρχούν στη σκηνή. Η διαταραχή της τεχνολογίας προκαλεί το status quo και αλλάζει τον κλάδο πιο γρήγορα από ποτέ. Αυτά είναι σημαντικά ζητήματα για τους πελάτες. Ως αποτέλεσμα, οι ομάδες σχεδιασμού πρέπει να προσαρμόζονται, να προσφέρουν και να υπερβαίνουν τις εξελισσόμενες προσδοκίες. Επιπλέον, τα τελευταία χρόνια η προθυμία των ταξιδιωτών να μοιραστούν πληροφορίες και απόψεις, έχει επηρεάσει σημαντικά την αγοραστική συμπεριφορά, της οποίας η φύση και ο ρυθμός συνεχίζουν να εξελίσσονται. Αυτό απαιτεί από τον κλάδο να αναβαθμιστεί και να παραμείνει στην κορυφή του παιχνιδιού όσον αφορά τη διατήρηση των πελατών.

Η σημασία των μακροχρόνιων σχέσεων

Οι στρατηγικές διατήρησης πελατών σχετίζονται κυρίως με τη δημιουργία στρατηγικής και οράματος, την επίδειξη αξίας, με το να είναι κανείς έμπιστος σύμβουλος και να εδραιώνει μία σταθερή, μακροχρόνια σχέση με τον πελάτη. Γι’ αυτό και οι δραστηριότητες διατήρησής του, θα πρέπει να ξεκινούν νωρίς, 24 μήνες πριν από τη λήξη οποιασδήποτε σύμβασης, είναι το ελάχιστο. Πώς επιτυγχάνεται κάτι τέτοιο; Με την έγκαιρη και συχνή παράθεση προσδοκιών,  τη δημιουργία ενός σαφούς οδικού χάρτη για το μέλλον της συνεργασίας και την διάθεση να ακούσει η επιχείρηση τον πελάτη, τους προβληματισμούς και τα σχόλιά του.  

Η διατήρηση των πελατών στον ταξιδιωτικό κλάδο πρέπει να βρίσκεται στην πρώτη γραμμή όλων των σχεδίων. Συνεπώς, ο κλάδος πρέπει να περάσει από τη βέλτιστη πρακτική στην «επόμενη πρακτική». Η δημιουργία μιας ισχυρής στρατηγικής διατήρησης πελατών για την αύξηση του CX μπορεί να βοηθήσει την επιχείρηση να ευδοκιμήσει στο τρέχον κλίμα.

Τέλος, οι επιχειρήσεις πρέπει να αναλάβουν πραγματική δέσμευση στους πελάτες αλλά και στις ίδιες, να παρέχουν την καλύτερη φροντίδα στους υπάρχοντες πελάτες, να είναι προνοητικοί, άμεσοι και στοχαστικοί-κι αυτό θα αποτελεί αναγκαιότητα για πολλά χρόνια ακόμη.