Γιατί το ειλικρινές χαμόγελο των εργαζομένων ωφελεί τους επισκέπτες αλλά και τα ξενοδοχεία
H καταπίεση ή η απόκρυψη των πραγματικών συναισθημάτων μπορεί να έχουν καταστροφικές συνέπειες στους εργαζομένους των κλάδων φιλοξενίας και εστίασης και να μειώσουν τη διάθεσή τους για παραμονή στη εργασιακή τους θέση, δεδομένου ότι υποχρεούνται να καλωσορίζουν τους πελάτες με χαμόγελο και ευχάριστη διάθεση ανεξάρτητα από την προσωπική τους συναισθηματική κατάσταση.
Σύμφωνα με μελέτη των ερευνητών Δρ Deniz Kucukusta και Ms Yoo Jin Lim της Σχολής Hotel and Tourism Management (SHTM) του Πολυτεχνείου του Χονγκ Κονγκ, η αλληλεπίδραση με τον πελάτη, η ικανοποίησή του και το loyalty, εξαρτώνται από την ικανότητα των εργαζομένων πρώτης γραμμής να επιδεικνύουν θετικά συναισθήματα, πράγμα που αποτελεί μια μορφή «συναισθηματικής εργασίας».
Οι ερευνητές αναφέρουν ότι η συναισθηματική εργασία παίρνει τη μορφή παρουσίασης ψεύτικων ή γνήσιων συναισθημάτων προς τους πελάτες. Μπορεί αυτά τα συναισθηματικά «προϊόντα» να έχουν σχεδιαστεί ώστε να βελτιώνουν τα συναισθήματα και τις διαθέσεις των πελατών κατά τη διάρκεια της εξυπηρέτησής τους, όμως για τους εργαζόμενους, η υπερβολική συναισθηματική εργασία μπορεί να οδηγήσει σε εξάντληση, κακή απόδοση στην εργασία, χαμηλή εργασιακή ικανοποίηση και ισχυρή πρόθεση να εγκαταλείψουν τις θέσεις τους.
Η συναισθηματική ασυμφωνία, όταν δηλαδή η θετική διάθεση που δείχνουν οι εργαζόμενοι συγκρούεται με τον εσωτερικό τους κόσμο, μπορεί να οδηγήσει σε burnout, εξηγούν οι ερευνητές, κρίνοντας απαραίτητες τις στρατηγικές αντιμετώπισή της, μερικές από τις οποίες είναι οι “surface acting”, “deep acting” και “genuine acting”.
Στην στρατηγική surface acting, οι εργαζόμενοι κρύβουν τα πραγματικά τους συναισθήματα, στην deep acting καταπιέζουν και τροποποιούν τα συναισθήματά τους ώστε να ταιριάζουν με αυτά που πρέπει να έχουν στην εργασία τους και στην genuine acting παρουσιάζουν πραγματικά και αυθεντικά συναισθήματα.
Αναφορικά με τις διαφορετικές γενιές εργαζομένων, η Generation Y χαρακτηρίζεται έχει σχετικά υψηλότερη αυτοεκτίμηση και χαμηλή εργασιακή δέσμευση, και για αυτό το λόγο οι ερευνητές επισημαίνουν ότι οι εργαζόμενοι αυτοί τείνουν να υιοθετούν τις στρατηγικές surface acting και deep acting, δηλαδή εμφανίζουν μεγαλύτερη συναισθηματική ασυμφωνία. Η Generation X αποτελείται από έμπειρους εργαζομένους, οι οποίοι τείνουν να υιοθετούν τις στρατηγικές deep acting και genuine acting, επομένως έχουν μικρότερη συναισθηματική ασυμφωνία.
Παράλληλα, οι γυναίκες επικοινωνούν επιτυχώς τη χαρά και καταπιέζουν το θυμό σε μεγαλύτερο ποσοστό από τους άνδρες, κάτι που αντιστοιχεί σε deep acting, ενώ οι ερευνητές υπογραμμίζουν ότι οι εργαζόμενοι μεγαλύτερης ηλικίας τείνουν να ελέγχουν τα συναισθηματά τους και να τα παρουσιάζουν με κατάλληλο τρόπο χρησιμοποιώντας το genuine acting και όχι το surface acting.
Σε έρευνα που πραγματοποίησαν σε 192 εργαζόμενους γενιάς Z και Χ σε ξενοδοχεία του Χονγκ Κονγκ, εντοπίστηκε ότι οι υπάλληλοι πρώτης γραμμής που υιοθέτησαν το surface acting είχαν μικρότερη πρόθεση να παραμείνουν στη δουλειά τους. Αυτό υποδηλώνει ότι το surface acting απαιτεί περισσότερη ένταση εργασίας και οδηγεί σε περισσότερη συναισθηματική ασυμφωνία και εσωτερική σύγκρουση. Αντίθετα, το genuine acting (εκφράζοντας ειλικρινή συναισθήματα) αύξησε την πρόθεση των εργαζομένων να παραμείνουν στην εταιρία. Ως εκ τούτου, οι ερευνητές συνιστούν στους εργαζόμενους να υιοθετούν το genuine acting και όχι το surface και deep acting προκειμένου να μειώσουν τη συναισθηματική εξάντληση. «Η πιο αποτελεσματική κατάσταση δράσης», αναφέρουν, «είναι να ενεργείς με εγκάρδια και ειλικρινή συναισθήματα».
Η γενιά X έτεινε να εκφράζει πιο αυθεντικά συναισθήματα από τη γενιά Y η οποία υιοθετούσε τις τεχνικές surface acting και deep acting. Αυτό σημαίνει ότι οι εργαζόμενοι της γενιάς Υ τείνουν να βιώνουν υψηλότερα επίπεδα συναισθηματικού burnout και έχουν μεγαλύτερη τάση φυγής από την εργασία.
Προκειμένου να μειωθούν οι επιπτώσεις της συναισθηματικής ασυμφωνίας στους εργαζομένους, όπως επισημαίνουν οι ερευνητές, οι διευθυντές των ξενοδοχείων θα πρέπει να βοηθούν το προσωπικό να κατανοήσει το κόνσεπτ της συναισθηματικής νοημοσύνης και να το ενθαρρύνει να συζητά τα συναισθήματά του. Προτείνουν δε την παροχή εξατομικευμένης εκπαίδευσης συναισθηματικής νοημοσύνης σύμφωνα με τις διαφορές γενεών στην αξιοποίηση των στρατηγικών συναισθήματος, καθώς αυτό μπορεί να οδηγήσει σε αυξημένη συμμετοχή στην εργασία, στη μείωση του συναισθηματικού burnout και στην αναβάθμιση της ικανοποίησης από την εργασία.
- 1) American Express Travel: Ένα Ελληνικό νησί στους 10 «καυτούς» προορισμούς των Αμερικανών για το 2025
- 2) Τουρισμός: Η Αθήνα και τα νησιά του Αιγαίου καθιερώνονται διεθνώς ως top προορισμοί πολιτισμού και ευεξίας
- 3) CNT: Αυτά είναι τα 14 καλύτερα οικογενειακά ξενοδοχεία στην Ελλάδα
- 4) Τουρισμός πολυτελείας: Αυτές είναι οι 7 κορυφαίες τάσεις για το 2025 - Από τις F**k-It Lists μέχρι την Silver Bullet ευεξία
04/10 16:29
04/10 14:47
Τουρκία: Ρωσία και Γερμανία οι μεγαλύτερες αγορές για τον τουρισμό το α’ 8μηνο
04/10 14:29
American Express Travel: Ένα Ελληνικό νησί στους 10 «καυτούς» προορισμούς των Αμερικανών για το 2025
04/10 13:48
GReco Islands: Βιώσιμη και ανθεκτική ανάπτυξη για 39 μικρά νησιά
04/10 13:22
04/10 12:08
Uber | Ρεκόρ ανάπτυξης την τουριστική περίοδο 2024 στην Ελλάδα, +47% στην Αθήνα
04/10 12:01
Ε.Ξ. Ρόδου | Συνάντηση για τα προβλήματα των ξενοδοχείων σε Ιξιά & Ιαλυσός / Κρεμαστή
04/10 11:45
Ο ΕΟΤ καλύτερος Οργανισμός Τουρισμού 2024 στη βρετανική αγορά
04/10 10:56
Ελληνικές περιφέρειες προβάλλονται στην Τουρκία - εκδήλωση στην Κωνσταντινούπολη
04/10 10:43
Απογείωση της αεροπορικής κίνησης στο αεροδρόμιο της Αθήνας τον Σεπτέμβριο και το 9μηνο
04/10 10:21
Deloitte | 8 παγκόσμιες τάσεις διαμορφώνουν τη «δημόσια διοίκηση του μέλλοντος»
04/10 10:04
04/10 09:52
Στενότερη τουριστική συνεργασία Ελλάδας- Ιταλίας | Συνάντηση Κεφαλογιάννη με τον Πρέσβη της Ιταλίας
04/10 06:14
Νέο λογότυπο για την καμπάνια τουριστικής προβολής της Λέσβου
04/10 06:12
04/10 06:11
04/10 06:02
Δήμος Αμφίκλειας-Ελάτειας: Δωρεάν παραχώρηση χώρου για την ανάδειξη του μηχανοκίνητου αθλητισμού
04/10 06:01
03/10 18:41
03/10 18:27
Ημερίδα | Ο Πειραιάς μπορεί να αποτελέσει αυτόνομο τουριστικό προορισμό
03/10 16:53
Η συγκλονιστική παράσταση «Σπυριδούλες» του Φεστιβάλ Αθηνών Επιδαύρου στο Θέατρο Καρέζη
03/10 15:38
03/10 14:43
03/10 13:58
ΥΠΠΟ: Σημαντική διεύρυνση μέχρι το 2027 του επισκέψιμου αρχαιολογικού χώρου των Δελφών
03/10 13:42
Just Go! Holidays: Η Ελλάδα προστίθεται στα προγράμματα διακοπών του 2025
03/10 13:17
03/10 13:02
03/10 12:40
Τουρκικός τουρισμός | Νέο ρεκόρ αφίξεων στην Αττάλεια το 9μηνο- πρώτη εθνικότητα οι Ρώσοι
03/10 12:21
CNT: Αυτά είναι τα 14 καλύτερα οικογενειακά ξενοδοχεία στην Ελλάδα
03/10 12:06
Βρετανικός τουρισμός | Αυξάνουν τη χωρητικότητα για το 2025 οι μεγάλοι τουρ οπερέιτορ
03/10 11:53
Ευρωβαρόμετρο: Η ακρίβεια η κύρια ανησυχία των Ευρωπαίων πολιτών
03/10 10:50
Ευρωπαϊκός τουρισμός | Οι ευκαιρίες και οι κίνδυνοι στις ξενοδοχειακές επενδύσεις
03/10 10:18
03/10 09:43
'Ανοιξε το πρώτο ξενοδοχείο Trademark Collection by Wyndham στην Άγκυρα
03/10 07:25
Έρευνα για τo προφίλ των τουριστών στην Κάρπαθο και για την περαιτέρω τουριστική ανάπτυξη
03/10 06:28
03/10 06:23
03/10 06:20
02/10 22:22
02/10 22:13
02/10 22:04
ΥΠΠΟ: Αναβαθμίζονται οι υποδομές εξυπηρέτησης των επισκεπτών στη Φαιστό
02/10 22:00
Ανατολική Μάνη | Τι έκανε εταιρεία για να συνδεθεί το κάμπινγκ της με το δίκτυο αποχέτευσης
02/10 21:44
Ξενοδοχεία | Σε συνθήκες οικονομικής ασφυξίας είναι αδύνατο το ποιοτικό "άλμα προς τα μπρος"
02/10 17:02
Γνωριμία με τη Θεσσαλονίκη κορυφαίων διαμορφωτών της κοινής γνώμης
02/10 16:48
Ταξίδι επιβράβευσης στην Κρήτη για τους κορυφαίους πωλητές της TUI μέσω κινητού τηλεφώνου
02/10 16:36
ΙΟΒΕ | Εταιρείες "ζόμπι" (και) στον κλάδο καταλυμάτων και εστίασης
02/10 15:39
Ευρωβαρόμετρο | Καλύτερη ενημέρωση για την προετοιμασία σε κινδύνους καταστροφών ζητούν οι πολίτες
02/10 15:17
ΠΟΕΕΤ | 24ωρη απεργία στον τουρισμό-επισιτισμό στις 23 Οκτωβρίου
02/10 14:33
Τουρισμός | Τα ταξίδια εμποδίζουν το γήρας, αλλά ο μαζικός τουρισμός το επιταχύνει!
02/10 14:04
Υπ. Τουρισμού: Τα νέα μέλη της κοινής συντονιστικής επιτροπής Προσκυνηματικού Τουρισμού
02/10 13:15
Οι FedHATTA και ΗΑΤΤΑ στη διεθνή έκθεση τουρισμού της Ιαπωνίας "Tourism EXPO Japan 2024"
02/10 13:09
02/10 12:48
Ρόδος | Πλατινένια πλακέτα σε Βέλγο φίλο της Ρόδου, που την επισκέφτηκε πάνω από 100 φορές
02/10 12:21
Εθνική Τράπεζα | Η «αθόρυβη» μεταμόρφωση του ελληνικού τουρισμού
02/10 11:18
Booking.com | Eκπαίδευση για τη βιωσιμότητα στους παρόχους καταλυμάτων
02/10 09:59
Τουρισμός | Οι φτηνές χώρες τα νέα αστέρια της βραχυχρόνιας μίσθωσης στην Ευρώπη
02/10 06:50
Οργανισμός Διαχείρισης και Προώθησης Προορισμού για την Ηλεία
02/10 06:48
02/10 06:21
02/10 06:14
Περιφέρεια Δυτικής Μακεδονίας: Εκδήλωση οινοτουρισμού στο Βελιγράδι
02/10 06:13
Επικαιροποίηση αδελφοποίησης δήμων Καλυμνίων και Port DE Bouc
01/10 19:18
Δήμος Αγίου Νικολάου: Από τις 14 Οκτωβρίου η εκτέλεση οχλουσών εργασιών
01/10 15:39
01/10 15:13
Ο θάνατος των κλαμπ στο Βερολίνο- κλείνει το διάσημο Watergate
01/10 14:14
Στην Κέρκυρα το μεγαλύτερο Σεισμολογικό Συνέδριο στην Ευρώπη
01/10 13:56
Ο νέος διευθύνων σύμβουλος της TUI Deutschland- συνεχίζονται οι αλλαγές στην ηγεσία του Ομίλου
01/10 13:38
01/10 13:34
Παγκόσμια Ημέρα Καφέ: Η Emirates σερβίρει στους επιβάτες της 130.000 κιλά καφέ κάθε χρόνο
01/10 12:10
01/10 11:48
National Geographic Traveller: Παγκόσμιο βραβείο Eco-stay για το ξενοδοχείο Santo Mine στη Σαντορίνη
01/10 11:45
01/10 10:54
Το SMERemediumCap αποκτά στρατηγικό ποσοστό στην εταιρεία τροφίμων Organic 3S
01/10 10:53
01/10 10:33
World Sustainable Travel & Hospitality Awards | Βραβεύτηκαν οι κορυφαίες πρωτοβουλίες βιωσιμότητας
01/10 07:25
Γυρίσματα στην Κρήτη για την κινηματογραφική ταινία Planet Single Island
01/10 07:20
01/10 07:12
30/09 19:24
Tsagarada Escape Festival, το 8ο Φεστιβάλ Ορεινών και Θαλάσσιων δραστηριοτήτων Τσαγκαράδας
30/09 16:47
Fraport Greece: Γαστρονομική εκδήλωση στο Αεροδρόμιο Θεσσαλονίκης
30/09 16:06
Αlltours: Νέο πολυτελές ξενοδοχείο Αllsun στα Μάλια – Θα ανοίξει τον Απρίλιο του 2025
30/09 15:41
Uber: Έρχονται τα ταξί χωρίς οδηγό – Που θα λειτουργήσουν σε πρώτη φάση
30/09 15:21
ΥΠΑ: 5% επάνω η επιβατική κίνηση στα αεροδρόμια το καλοκαίρι του 2024
30/09 15:03
30/09 14:20
Έρευνα: Πώς τα social media αλλάζουν τις ταξιδιωτικές επιλογές των Γερμανών
30/09 13:47
Χωρίς πτήσεις το αεροδρόμιο Βρυξελλών την 1η Οκτωβρίου λόγω απεργίας των εργαζομένων
30/09 13:41
Selene Vedema 2024 | O πιο εμβληματικός θεσμός του σαντορινιού αμπελώνα αναβίωσε και φέτος
30/09 13:28
Γερμανικός τουρισμός - KAYAK: Μεγάλη στροφή στα μοναχικά ταξίδια και μοναχικά γεύματα στα εστιατόρια
30/09 13:04
Θρησκευτικός τουρισμός | Στα «Βήματα του Αποστόλου Παύλου στην Πιερία» με χρήση νέων τεχνολογιών
30/09 12:49
ANIMASYROS 2024 | Η επίσημη τελετή λήξης και τα βραβεία του φετινού Φεστιβάλ
30/09 12:42
Ρόδος | Μοναδικός και ξεχωριστός και φέτος ο εορτασμός της Παγκόσμιας Ημέρας Τουρισμού
30/09 11:47
30/09 11:24
Τουρισμός | Η Generation Z καθοδηγεί τις τάσεις στα ταξίδια και στον τουρισμό
30/09 10:31
Δεύτερο Γαστρονομικό Φεστιβάλ Καρπάθου με αναγνωρισμένους σεφ!
30/09 06:41
Δήμος Μυτιλήνης: Ολοκληρωμένη διαχείριση των επίσημων προφίλ τουριστικής προβολής
30/09 06:39
30/09 06:35
29/09 13:28
Ισπανικός τουρισμός | Έρχεται το ψηφιακό μητρώο ταξιδιωτών- πρόσθετο κόστος, που ανεβάζει τις τιμές
29/09 12:33
29/09 09:10
29/09 07:31
Η Ισπανία, κορυφαία χώρα για επενδύσεις στον ξενοδοχειακό κλάδο το 2024
American Express Travel: Ένα Ελληνικό νησί στους 10 «καυτούς» προορισμούς των Αμερικανών για το 2025
GReco Islands: Βιώσιμη και ανθεκτική ανάπτυξη για 39 μικρά νησιά
Τουρκία: Ρωσία και Γερμανία οι μεγαλύτερες αγορές για τον τουρισμό το α’ 8μηνο
Uber | Ρεκόρ ανάπτυξης την τουριστική περίοδο 2024 στην Ελλάδα, +47% στην Αθήνα
Ο ΕΟΤ καλύτερος Οργανισμός Τουρισμού 2024 στη βρετανική αγορά
Ε.Ξ. Ρόδου | Συνάντηση για τα προβλήματα των ξενοδοχείων σε Ιξιά & Ιαλυσός / Κρεμαστή
Απογείωση της αεροπορικής κίνησης στο αεροδρόμιο της Αθήνας τον Σεπτέμβριο και το 9μηνο
Ελληνικές περιφέρειες προβάλλονται στην Τουρκία - εκδήλωση στην Κωνσταντινούπολη
Deloitte | 8 παγκόσμιες τάσεις διαμορφώνουν τη «δημόσια διοίκηση του μέλλοντος»
Στενότερη τουριστική συνεργασία Ελλάδας- Ιταλίας | Συνάντηση Κεφαλογιάννη με τον Πρέσβη της Ιταλίας
Νέο λογότυπο για την καμπάνια τουριστικής προβολής της Λέσβου
Δήμος Αμφίκλειας-Ελάτειας: Δωρεάν παραχώρηση χώρου για την ανάδειξη του μηχανοκίνητου αθλητισμού
Ημερίδα | Ο Πειραιάς μπορεί να αποτελέσει αυτόνομο τουριστικό προορισμό
Βρετανικός τουρισμός | Αυξάνουν τη χωρητικότητα για το 2025 οι μεγάλοι τουρ οπερέιτορ
World Sustainable Travel & Hospitality Awards | Βραβεύτηκαν οι κορυφαίες πρωτοβουλίες βιωσιμότητας
CNT: Αυτά είναι τα 14 καλύτερα οικογενειακά ξενοδοχεία στην Ελλάδα
( 0 )