Τουρισμός: Φαινόμενο "παγιδευμένος ταξιδιώτης": Όταν οι πελάτες νιώθουν αιχμάλωτοι σε μια κακή υπηρεσία - Tι μπορούν να κάνουν οι επιχειρήσεις

Οι υπηρεσίες στον τουρισμό δίνουν συχνά την εντύπωση στους ταξιδιώτες-πελάτες τους ότι οι ίδιοι είναι παγιδευμένοι σε κάποιον συγκεκριμένο πάροχο, ο οποίος μπορεί να μην προσφέρει την καλύτερη ποιότητα υπηρεσιών, δίνει όμως την αίσθηση ότι είναι αναγκαίος.

Αυτή η αίσθηση αιχμαλωσίας μπορεί να επηρεάσει σημαντικά την αντίληψη της ποιότητας των υπηρεσιών και τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες εκφράζουν τη δυσαρέσκειά τους. Πώς ακριβώς εκδηλώνεται αυτή η αίσθηση αιχμαλωσίας και ποιες είναι οι επιπτώσεις της στις επιχειρήσεις; Μια νέα μελέτη από τους Furrer, Yu Kerguignas και Landry (2021) παρέχει σημαντικές εισηγήσεις και λύσεις για αυτό το πρόβλημα.

Σύμφωνα με τη μελέτη, οι παγιδευμένοι πελάτες είναι αυτοί που νιώθουν ότι δεν έχουν τη δυνατότητα να επιλέξουν ή να αποχωρήσουν από μια υπηρεσία λόγω αναγκαιότητας και έλλειψης εναλλακτικών επιλογών.

Οι ερευνητές αναγνώρισαν δύο βασικές εκδηλώσεις της αίσθησης αιχμαλωσίας: τα συναισθήματα αιχμαλωσίας και η αντίληψη περί άδικων τιμών. Τα συναισθήματα αιχμαλωσίας είναι αρνητικά συναισθήματα όπως η απόγνωση και ο θυμός που συνδέονται με την αίσθηση αιχμαλωσίας.

Οι παγιδευμένοι πελάτες αντιδρούν σε αυτά τα συναισθήματα με διάφορους τρόπους. Μπορεί να διαμαρτυρηθούν, να απομακρυνθούν από τον πάροχο υπηρεσιών ή να εκφράσουν ανοιχτά τη δυσαρέσκειά τους. Ωστόσο, σύμφωνα με τη μελέτη, οι παγιδευμένοι πελάτες συχνά θεωρούν αυτές τις αντιδράσεις αναποτελεσματικές, διότι αισθάνονται ότι οι ανησυχίες τους δεν εισακούγονται.

Αρνητική επικοινωνία προς τρίτους

Η μελέτη επισημαίνει ότι οι παγιδευμένοι πελάτες συχνά καταφεύγουν σε αρνητική επικοινωνία προς τρίτους. Αντί να τιμωρήσουν τον πάροχο υπηρεσιών, υιοθετούν μια αρνητική συμπεριφορά η οποία λειτουργεί ως μέσο ανακούφισης από το συναισθηματικό φορτίο. Η έκφραση αρνητικών εμπειριών επιτρέπει στους παγιδευμένους πελάτες να ενισχύουν τις κοινωνικές σχέσεις τους με άλλους πελάτες και να ανακτούν τον έλεγχο. Επιπλέον, αυτό προσφέρει έναν τρόπο να εκφράσουν τη δυσαρέσκειά τους, βελτιώνοντας τη συναισθηματική τους ευημερία.

Κατανοώντας ότι αναζητούν την αρνητική επικοινωνία προς τρίτους για λόγους συναισθηματικής υποστήριξης, οι ερευνητές προτείνουν λύσεις για τις επιχειρήσεις προκειμένου να ανακουφίσουν τα συναισθήματα αιχμαλωσίας των πελατών τους...

Συγκεκριμένα, προτείνουν:

-Ενδυνάμωση των Πελατών: Προσφορά πρόσθετων επιλογών υπηρεσιών που θα επιτρέπουν στους πελάτες να έχουν περισσότερο έλεγχο όσον αφορά το πότε και πώς λαμβάνουν τις υπηρεσίες, καθώς και διάψευση των αντιλήψεων αδίκης τιμολόγησης μέσω της αύξησης της διαφάνειας και της διάθεσης πλήρους πληροφόρησης σχετικά με τις τιμολογητικές πρακτικές.

-Κανάλια Εκφράσεων των Πελατών: Δημιουργία ελεγχόμενων καναλιών επικοινωνίας με τους πελάτες, όπου θα εκφράζουν τα αρνητικά τους συναισθήματα και θα αναζητήσουν συναισθηματική υποστήριξη.

Με αυτές τις πρωτοβουλίες, οι επιχειρήσεις μπορούν να δημιουργήσουν θετικές σχέσεις με τους πελάτες τους, ελαφρύνοντας την αίσθηση της αιχμαλωσίας. Αυτές οι πρωτοβουλίες μπορούν να αποτρέψουν την αρνητική επικοινωνία προς τρίτους και να καταστήσουν την αιχμαλωσία προαιρετική, αντί για αναπόφευκτη.