Τουρισμός: Φαινόμενο "παγιδευμένος ταξιδιώτης": Όταν οι πελάτες νιώθουν αιχμάλωτοι σε μια κακή υπηρεσία - Tι μπορούν να κάνουν οι επιχειρήσεις
Οι υπηρεσίες στον τουρισμό δίνουν συχνά την εντύπωση στους ταξιδιώτες-πελάτες τους ότι οι ίδιοι είναι παγιδευμένοι σε κάποιον συγκεκριμένο πάροχο, ο οποίος μπορεί να μην προσφέρει την καλύτερη ποιότητα υπηρεσιών, δίνει όμως την αίσθηση ότι είναι αναγκαίος.
Αυτή η αίσθηση αιχμαλωσίας μπορεί να επηρεάσει σημαντικά την αντίληψη της ποιότητας των υπηρεσιών και τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες εκφράζουν τη δυσαρέσκειά τους. Πώς ακριβώς εκδηλώνεται αυτή η αίσθηση αιχμαλωσίας και ποιες είναι οι επιπτώσεις της στις επιχειρήσεις; Μια νέα μελέτη από τους Furrer, Yu Kerguignas και Landry (2021) παρέχει σημαντικές εισηγήσεις και λύσεις για αυτό το πρόβλημα.
Σύμφωνα με τη μελέτη, οι παγιδευμένοι πελάτες είναι αυτοί που νιώθουν ότι δεν έχουν τη δυνατότητα να επιλέξουν ή να αποχωρήσουν από μια υπηρεσία λόγω αναγκαιότητας και έλλειψης εναλλακτικών επιλογών.
Οι ερευνητές αναγνώρισαν δύο βασικές εκδηλώσεις της αίσθησης αιχμαλωσίας: τα συναισθήματα αιχμαλωσίας και η αντίληψη περί άδικων τιμών. Τα συναισθήματα αιχμαλωσίας είναι αρνητικά συναισθήματα όπως η απόγνωση και ο θυμός που συνδέονται με την αίσθηση αιχμαλωσίας.
Οι παγιδευμένοι πελάτες αντιδρούν σε αυτά τα συναισθήματα με διάφορους τρόπους. Μπορεί να διαμαρτυρηθούν, να απομακρυνθούν από τον πάροχο υπηρεσιών ή να εκφράσουν ανοιχτά τη δυσαρέσκειά τους. Ωστόσο, σύμφωνα με τη μελέτη, οι παγιδευμένοι πελάτες συχνά θεωρούν αυτές τις αντιδράσεις αναποτελεσματικές, διότι αισθάνονται ότι οι ανησυχίες τους δεν εισακούγονται.
Αρνητική επικοινωνία προς τρίτους
Η μελέτη επισημαίνει ότι οι παγιδευμένοι πελάτες συχνά καταφεύγουν σε αρνητική επικοινωνία προς τρίτους. Αντί να τιμωρήσουν τον πάροχο υπηρεσιών, υιοθετούν μια αρνητική συμπεριφορά η οποία λειτουργεί ως μέσο ανακούφισης από το συναισθηματικό φορτίο. Η έκφραση αρνητικών εμπειριών επιτρέπει στους παγιδευμένους πελάτες να ενισχύουν τις κοινωνικές σχέσεις τους με άλλους πελάτες και να ανακτούν τον έλεγχο. Επιπλέον, αυτό προσφέρει έναν τρόπο να εκφράσουν τη δυσαρέσκειά τους, βελτιώνοντας τη συναισθηματική τους ευημερία.
Κατανοώντας ότι αναζητούν την αρνητική επικοινωνία προς τρίτους για λόγους συναισθηματικής υποστήριξης, οι ερευνητές προτείνουν λύσεις για τις επιχειρήσεις προκειμένου να ανακουφίσουν τα συναισθήματα αιχμαλωσίας των πελατών τους...
Συγκεκριμένα, προτείνουν:
-Ενδυνάμωση των Πελατών: Προσφορά πρόσθετων επιλογών υπηρεσιών που θα επιτρέπουν στους πελάτες να έχουν περισσότερο έλεγχο όσον αφορά το πότε και πώς λαμβάνουν τις υπηρεσίες, καθώς και διάψευση των αντιλήψεων αδίκης τιμολόγησης μέσω της αύξησης της διαφάνειας και της διάθεσης πλήρους πληροφόρησης σχετικά με τις τιμολογητικές πρακτικές.
-Κανάλια Εκφράσεων των Πελατών: Δημιουργία ελεγχόμενων καναλιών επικοινωνίας με τους πελάτες, όπου θα εκφράζουν τα αρνητικά τους συναισθήματα και θα αναζητήσουν συναισθηματική υποστήριξη.
Με αυτές τις πρωτοβουλίες, οι επιχειρήσεις μπορούν να δημιουργήσουν θετικές σχέσεις με τους πελάτες τους, ελαφρύνοντας την αίσθηση της αιχμαλωσίας. Αυτές οι πρωτοβουλίες μπορούν να αποτρέψουν την αρνητική επικοινωνία προς τρίτους και να καταστήσουν την αιχμαλωσία προαιρετική, αντί για αναπόφευκτη.
- 1) Σε επίπεδα 2019 φέτος ο Γερμανικός τουρισμός – 3ος πιο περιζήτητος προορισμός η Ελλάδα
- 2) Γερμανικός τουρισμός: 9-12% κάτω οι τιμές των πακέτων διακοπών σε Ρόδο, Κρήτη και Κω στα last minute
- 3) Wego: Σε ποιους προορισμούς της Ευρώπης θα ταξιδέψουν αυτό το καλοκαίρι οι Σαουδάραβες
- 4) ETC: 8 στους 10 Ευρωπαίους θα ταξιδέψουν εντός Ευρώπης μέχρι το Νοέμβριο – 4η επιλογή η Ελλάδα
06/07 14:25
06/07 11:01
06/07 10:54
05/07 16:04
Σε επίπεδα 2019 φέτος ο Γερμανικός τουρισμός – 3ος πιο περιζήτητος προορισμός η Ελλάδα
05/07 13:40
Αυστριακός τουρισμός: Η αύξηση στις τιμές διακοπών ξεπερνά τον πληθωρισμό
05/07 12:59
Βιώσιμος τουρισμός κρουαζιέρας στη Σαντορίνη - Συνάντηση της CLIA με τοπικούς παράγοντες
05/07 12:19
05/07 11:48
Διαφημιστική καμπάνια ΕΟΤ | Γέμισαν Ελλάδα οι δρόμοι και το μετρό του Παρισιού
05/07 11:26
IAG - British Airways | Έρχονται αυξήσεις στα αεροπορικά εισιτήρια στην Ευρώπη
05/07 11:06
Συνάντηση Όλγας Κεφαλογιάννη με τον Πρέσβη της Ιαπωνίας - επίσκεψη στο Τόκυο
05/07 10:49
Emirates | 45 εκατομμύρια σοκολάτες πολυτελείας απόλαυσαν οι επιβάτες της το 2023
05/07 10:30
Αεροδρόμιο Αθήνας | +13% η επιβατική κίνηση τον Ιούνιο, +16% στο εξάμηνο
05/07 10:06
Συνεργασία Ryanair - lastminute.com | Κρατήσεις πτήσεων χωρίς κρυφές χρεώσεις
05/07 08:57
05/07 07:56
Δήμος Ναυπλιέων: Πρόταση για συμμετοχή στο πρόγραμμα προσβασιμότητας παραλιών
05/07 07:51
05/07 07:49
Τι θα γίνει με τμήμα αρχαίου δρόμου μήκους 14 μέτρων που αποκαλύφθηκε στο Ελληνικό
05/07 07:48
04/07 18:17
Κεφαλογιάννη στην ZEIT | Ζητείται βιώσιμο τουριστικό μοντέλο
04/07 17:10
H Καλαμαριά αντιδρά στο σχέδιο του ΤΑΙΠΕΔ για τη Μαρίνα της Αρετσούς
04/07 16:08
Έρχεται στις 3-6 Οκτωβρίου το Santorini Experience - Τρέξιμο στην Καλντέρα με θέα το Ηφαίστειο
04/07 14:42
Γερμανικός τουρισμός: 9-12% κάτω οι τιμές των πακέτων διακοπών σε Ρόδο, Κρήτη και Κω στα last minute
04/07 14:35
Έρευνα | Μόνο 1 στους 10 Έλληνες δηλώνει ευχαριστημένος από τη ζωή του στην Ελλάδα
04/07 13:44
Wego: Σε ποιους προορισμούς της Ευρώπης θα ταξιδέψουν αυτό το καλοκαίρι οι Σαουδάραβες
04/07 13:18
Φεστιβάλ Αθηνών Επιδαύρου | Parallax, Kornél Mundruczó | Πειραιώς 260 | 14 & 15 Ιουλίου
04/07 13:10
MAIX - ERASMUS | Ιταλοί σπουδαστές μαθήτευσαν σε τουριστικές επιχειρήσεις των Χανίων
04/07 12:40
Έτσι είναι το νέο ξενοδοχείο InterContinental Crete, το πρώτο της IHG σε Ελληνικό νησί
04/07 12:01
Δήμος Αθηναίων: Kοινές περιπολίες Δημοτικής Αστυνομίας και ΕΛ.ΑΣ
04/07 11:49
Ισπανικός τουρισμός | 33,2 εκατ. τουρίστες το α΄ 5μηνο, 43,2 δισ. ευρώ τα έσοδα
04/07 10:33
Αθήνα: Ένας αυθεντικός προορισμός | Μεγάλο αφιέρωμα από το γαλλικό περιοδικό «Destination»
04/07 10:02
5 Περιφέρειες εισπράττουν το 91% των τουριστικών εσόδων- Θα αλλάξει αυτό με το νέο χωροταξικό;
04/07 09:51
Πρωτοβουλία Κεφαλογιάννη για την αποκατάσταση του Αχιλλείου στην Κέρκυρα
04/07 07:57
Άγονος ο διαγωνισμός για την εκμίσθωση του πρώην ξενοδοχείου ΚΑΛΥΨΩ
04/07 07:54
Έρχεται σύστημα εντοπισμού παράνομων οχημάτων σε πλατείες και πεζοδρόμους της Αθήνας
04/07 07:52
Ισπανία: Aυξημένες οι τιμές στα τουριστικά πακέτα και στα ξενοδοχεία
04/07 07:51
Δήμος Καμένων Βούρλων: 4 παραλίες για συμμετοχή στο πρόγραμμα προσβασιμότητας παραλιών
04/07 07:41
04/07 07:05
Η Ελλάδα Αγαπημένη Χώρα για πέμπτη χρονιά στα βραβεία «The Trazees Awards 2024»
03/07 17:19
"Πράσινο φως" από την Κομισιόν για την εξαγορά της ITA Airways από τη Lufthansa
03/07 16:12
Independent: Ένα Ελληνικό ξενοδοχείο στα καλύτερα του κόσμου για τους λάτρεις του τένις
03/07 15:27
03/07 15:03
Τα 3 ιδιαίτερα concept προβολής εκθετών που ετοιμάζει το 100% Hotel Show
03/07 14:49
Φεστιβάλ Αθηνών Επιδαύρου | Η Philharmonic Brass έρχεται στο Ηρώδειο στις 10 Ιουλίου!
03/07 14:40
Σε κανονικότητα τα ταξίδια των Jet2holidays, Tui, easyJet στην Κω – Το «ευχαριστώ» του δημάρχου
03/07 14:35
03/07 14:02
Το Άμστερνταμ θέλει να απαγορεύσει όλα τα κρουαζιερόπλοια στο κέντρο της πόλης μέχρι το 2035
03/07 13:42
03/07 12:56
Ryanair: 48ωρη προσφορά για μειωμένη τιμή πτήσων τον Ιούλιο και τον Αύγουστο
03/07 12:44
03/07 12:18
Visa | Τι δείχνει η ανάλυση των συναλλαγών για τον ελληνικό τουρισμό
03/07 11:59
Είναι η GenZ μία απολιτίκ γενιά που φέρνει το νέο τρόπο πολιτικής;
03/07 11:48
Ενδιαφέρον από πέντε επενδυτικά σχήματα για την ανάπτυξη του Επιχειρηματικού Πάρκου στη Φυλή
03/07 11:31
03/07 10:54
Τουρισμός | Η παραλία Πλακιάς στο Ρέθυμνο η κορυφαία στον κόσμο για γυμνιστές το 2024
03/07 10:27
03/07 10:21
Παγκρήτιος Σύλλογος Διευθυντών Ξενοδοχείων | Ενημέρωση για τα έργα στην Περιφέρεια Κρήτης
03/07 10:16
03/07 10:07
Στοχευμένες νομοθετικές πρωτοβουλίες για τη βιώσιμη ανάπτυξη του ελληνικού τουρισμού
03/07 07:20
03/07 07:18
03/07 07:16
03/07 07:15
Δήμος Πάτμου: Πρόταση για συμμετοχή στο πρόγραμμα προσβασιμότητας παραλιών
03/07 07:04
02/07 18:46
02/07 18:11
Τα ASTERIA επιστρέφουν | Πολυτέλεια και ρετρό γοητεία στην Αθηναϊκή Ριβιέρα
02/07 16:29
Mazoha | Φεστιβάλ PLAYGROUND 260 ΚΕΝΤΡΟ ΠΟΛΙΤΙΣΜΟΥ ΕΛΛΗΝΙΚΟΣ ΚΟΣΜΟΣ | 6 Ιουλίου,18:30
02/07 15:59
02/07 15:02
Γενική Συνέλευση ΠΑΣΥΞΕ | 'Εμφαση στο marketing και την αναγνωρισιμότητα του προορισμού "Κύπρος"
02/07 14:56
02/07 14:52
02/07 13:52
02/07 13:32
02/07 13:19
Uber Boat στη Μύκονο, Σαντορίνη, Κέρκυρα και Αθηναϊκή Ριβιέρα
02/07 13:18
ETC: 8 στους 10 Ευρωπαίους θα ταξιδέψουν εντός Ευρώπης μέχρι το Νοέμβριο – 4η επιλογή η Ελλάδα
02/07 12:24
02/07 11:43
Κοινωνικός τουρισμός | 80.000 έκαναν διακοπές τον Ιούνιο με voucher της ΔΥΠΑ
02/07 11:36
Με την υποστήριξη του ΕΟΤ ο επετειακός ποδοσφαιρικός αγώνας Greek Legends 2004 - UEFA All Stars
02/07 11:28
02/07 10:19
02/07 07:48
ΕΤΑΔ | Βραχυχρόνια παραχώρηση χρήσης του Κάμπινγκ Φαναρίου στον Δήμο Κομοτηνής
02/07 07:47
Δήμος Κύθνου: Πρόταση για συμμετοχή στο πρόγραμμα προσβασιμότητας παραλιών
02/07 07:46
Άδειες για γεωτρήσεις σε ξενοδοχεία στα Σύβοτα και στο Λασίθι
02/07 07:44
Κέα-Σίκινος | Απαγόρευση οικοδομικών εργασιών την τουριστική περίοδο
01/07 19:18
H Vietnam Airlines προχωρά σε οικονομική και λειτουργική αναδιάρθρωση
01/07 19:09
01/07 18:18
01/07 16:40
01/07 15:13
01/07 15:02
ΤΑΙΠΕΔ – ΕΤΑΔ | Αποτελεσματικότερη αξιοποίηση της δημόσιας ακίνητης περιουσίας
01/07 14:44
01/07 14:24
Τουρισμός: Το value for money προτεραιότητα των Αμερικανών τουριστών αυτό το καλοκαίρι
01/07 14:09
Αμερικανικός τουρισμός: 8 στους 10 θα ταξιδέψουν στο εξωτερικό μέσα στην ερχόμενη διετία
01/07 13:22
01/07 12:55
01/07 12:54
Το 80% των Αμερικανών ταξιδιωτών προτιμά πλήρως αυτοματοποιημένη ρεσεψιόν στα ξενοδοχεία
01/07 11:52
01/07 11:39
Τουρισμός | Βενετία: Το τέλος εισόδου δεν μείωσε τις αφίξεις
01/07 11:22
01/07 10:19
01/07 07:07
IAG - British Airways | Έρχονται αυξήσεις στα αεροπορικά εισιτήρια στην Ευρώπη
Διαφημιστική καμπάνια ΕΟΤ | Γέμισαν Ελλάδα οι δρόμοι και το μετρό του Παρισιού
Σε επίπεδα 2019 φέτος ο Γερμανικός τουρισμός – 3ος πιο περιζήτητος προορισμός η Ελλάδα
Βιώσιμος τουρισμός κρουαζιέρας στη Σαντορίνη - Συνάντηση της CLIA με τοπικούς παράγοντες
Αεροδρόμιο Αθήνας | +13% η επιβατική κίνηση τον Ιούνιο, +16% στο εξάμηνο
Αυστριακός τουρισμός: Η αύξηση στις τιμές διακοπών ξεπερνά τον πληθωρισμό
Συνάντηση Όλγας Κεφαλογιάννη με τον Πρέσβη της Ιαπωνίας - επίσκεψη στο Τόκυο
Emirates | 45 εκατομμύρια σοκολάτες πολυτελείας απόλαυσαν οι επιβάτες της το 2023
Συνεργασία Ryanair - lastminute.com | Κρατήσεις πτήσεων χωρίς κρυφές χρεώσεις
Τουρισμός | Η παραλία Πλακιάς στο Ρέθυμνο η κορυφαία στον κόσμο για γυμνιστές το 2024
Γερμανικός τουρισμός: 9-12% κάτω οι τιμές των πακέτων διακοπών σε Ρόδο, Κρήτη και Κω στα last minute
Έτσι είναι το νέο ξενοδοχείο InterContinental Crete, το πρώτο της IHG σε Ελληνικό νησί
Τι θα γίνει με τμήμα αρχαίου δρόμου μήκους 14 μέτρων που αποκαλύφθηκε στο Ελληνικό
Uber Boat στη Μύκονο, Σαντορίνη, Κέρκυρα και Αθηναϊκή Ριβιέρα
Άγονος ο διαγωνισμός για την εκμίσθωση του πρώην ξενοδοχείου ΚΑΛΥΨΩ
Έρευνα | Μόνο 1 στους 10 Έλληνες δηλώνει ευχαριστημένος από τη ζωή του στην Ελλάδα
( 0 )