Η χαμένη αίγλη των προγραμμάτων επιβράβευσης

Για πολλά χρόνια, τα προγράμματα αφοσίωσης προσέθεταν μία άλλη γοητεία στα ταξίδια, προσφέροντας στον ταξιδιώτη προνόμια που τον έκαναν να αισθάνεται ότι ανήκει σε μία ιδιαίτερη, ταξιδιωτική ελίτ.

Σήμερα, τα προγράμματα αφοσίωσης, πιστότητας και επιβράβευσης, είναι υπό απειλή, αφού φαίνεται ότι για πολλούς ταξιδιώτες το «κυνήγι» των χρυσών πόντων, έχει παγώσει.

Πλέον, οι ταξιδιώτες δεν θα επιλέξουν μία χρονοβόρα πτήση με άβολους χρόνους αναχώρησης και πολλούς ενδιάμεσους σταθμούς, μόνο και μόνο για να κερδίσουν κάτι, όπως είναι για παράδειγμα προτεραιότητα στην επιβίβαση ή ένα πλούσιο πρωινό στο ξενοδοχείο.

Μετά από 18 μήνες πανδημίας, καθώς οι περισσότεροι ταξιδιώτες δεν είναι σε θέση να διατηρήσουν τα επίπεδα ταξιδιού που ίσχυαν πριν από τον κορωνοϊό, το τελευταίο πράγμα που σκέφτονται, είναι τα προγράμματα αφοσίωσης.  Το γεγονός αυτό αποτέλεσε και την αφορμή να ανακτήσουν οι ταξιδιώτες τον έλεγχο στα ταξίδια τους και να τα σχεδιάσουν όπως εκείνοι αισθάνονται καλύτερα, με γνώμονα την ασφάλεια και την όσο το δυνατόν μεγαλύτερη διασφάλιση ότι δεν θα χάσουν το ταξίδι τους ή τα χρήματά τους, λόγω των ταξιδιωτικών περιορισμών και των αιφνίδιων απαγορεύσεων.

Κατ΄ επέκταση, εάν το κύριο πλεονέκτημα ενός ελίτ προγράμματος είναι μια επιπλέον δωρεάν αποσκευή, ενώ δεν τη χρειάζεται ο ταξιδιώτης ή ουσιαστική αναβάθμιση στο δωμάτιο, ενώ αυτή δεν είναι ποτέ διαθέσιμη, τότε αυτό είναι ένα πρόβλημα.

Σε έναν κόσμο που βασίζεται όλο και περισσότερο σε μετρήσεις και δεδομένα, η παροχή πραγματικών, μετρήσιμων αποτελεσμάτων είναι το μέλλον των προγραμμάτων αφοσίωσης. Δυστυχώς για τις αεροπορικές εταιρείες και τα ξενοδοχεία, αυτό θα σημαίνει λιγότερα έσοδα και περισσότερη προσπάθεια, κάτι παραπάνω από μάρκετινγκ, για να «κερδίσουν» τον δίκαια προβληματισμένο πελάτη. 

Μια αναβάθμιση υπηρεσίας, δεν πρέπει να γίνεται δύσκολη- εφόσον προσφέρεται, θα πρέπει να είναι άμεσα διαθέσιμη.

Τον παλιό, καλό καιρό,  τα προγράμματα αφοσίωσης δεν έκαναν τα πράγματα εύκολα για τον πελάτη. Αντίθετα, πολλές φορές εστίαζαν στο «περιτύλιγμα», ώστε να φαντάζουν υπέροχα, ενώ στην πραγματικότητα μπορεί να μην πρόσφεραν χρήσιμες υπηρεσίες για τον ταξιδιώτη.  

Σήμερα, αν και τα προγράμματα έχουν παραταθεί, οι ταξιδιώτες δεν βιάζονται. Αεροπορικές εταιρείες και ξενοδοχεία καταβάλλουν μεγάλες προσπάθειες για να  επαναφέρουν τους ταξιδιώτες στα προγράμματα αφοσίωσης, αλλά οι αποδόσεις εξακολουθούν να κυμαίνονται σε χαμηλά επίπεδα.

Αυτός είναι και ο λόγος για τον οποίο οι αεροπορικές εταιρείες και τα ξενοδοχεία εξακολουθούν να επεκτείνουν τα προγράμματα ελίτ προνομίων, γιατί χωρίς τα μέλη τους,  έστω και εξ αποστάσεως, η επαφή θα αποδυναμωθεί, δυσχεραίνοντας ακόμη περισσότερο το έργο της ανάκαμψης.