Ζωή Φράγκου: «Στον τουρισμό οι άνθρωποι θυμούνται πώς τους έκανες να νιώσουν»
«Η επικοινωνία δεν είναι μόνο λέξεις είναι η ικανότητα να “μεταφράζεις” κουλτούρες, να κατανοείς τον ρυθμό και τις ανάγκες του άλλου», σημειώνει η Ζωή Φράγκου, οργανωσιακή ψυχολόγος και σύμβουλος εταιρικής κουλτούρας. Σε συνέντευξή της στο Tornos News εξηγεί γιατί το 2025 η μεγάλη πρόκληση στον τουρισμό δεν θα είναι οι αφίξεις ή τα νούμερα, αλλά οι άνθρωποι και τα soft skills που θα καθορίσουν την εμπειρία του ταξιδιώτη.
Το πλήρες κείμενο της συνέντευξης έχει ως εξής:
Το χαμόγελο στην εξυπηρέτηση είναι σημαντικό, αλλά γιατί λέτε ότι η ενσυναίσθηση είναι το πραγματικό “κλειδί” για τον τουρισμό του αύριο;
Το χαμόγελο στην υποδοχή είναι σημαντικό, αλλά δεν είναι αρκετό. Η ενσυναίσθηση είναι αυτό που μετατρέπει μια απλή συναλλαγή σε εμπειρία ζωής. Δεν μιλάμε για τυπική ευγένεια, μιλάμε για το να μπαίνεις πραγματικά στη θέση του άλλου, να αναγνωρίζεις τα συναισθήματά του, να καταλαβαίνεις τις μικρές του ανάγκες προτού καν τις εκφράσει. Αυτός είναι ο λόγος που ένας πελάτης θα πει: “εκεί με έκαναν να νιώσω σαν άνθρωπος, όχι σαν ένα νούμερο κράτησης”. Στον τουρισμό του αύριο, η ενσυναίσθηση είναι το soft skill που δίνει την αίσθηση της πολυτέλειας, ανεξάρτητα από το αν βρίσκεσαι σε boutique ξενοδοχείο ή σε παραδοσιακό ξενώνα.
Όταν προκύπτει ένα παράπονο ή μια δύσκολη στιγμή, πώς η συναισθηματική ευφυΐα μπορεί να κάνει τη διαφορά;
Στον τουρισμό, πάντα θα υπάρχει η στιγμή που κάτι δεν πάει όπως πρέπει: μια καθυστέρηση, μια λάθος παραγγελία, ένας εκνευρισμένος πελάτης. Εκεί φαίνεται η συναισθηματική ευφυΐα. Δεν είναι απλώς να μην θυμώσεις ή να μην αντιδράσεις αμυντικά, είναι να δεις πίσω από τα λόγια, να καταλάβεις τι πραγματικά ζητά ο άνθρωπος απέναντί σου. Αν μπορείς να αποκλιμακώσεις την ένταση, να κάνεις τον άλλο να νιώσει ότι τον άκουσες και τον σεβάστηκες, τότε όχι μόνο λύνεις το πρόβλημα αλλά δημιουργείς και σχέση εμπιστοσύνης. Η δεξιότητα της συναισθηματικής ευφυΐας μετατρέπει μια αρνητική εμπειρία σε θετική ανάμνηση. Και αυτό είναι ανεκτίμητο για έναν κλάδο που ζει από τις εντυπώσεις.
Ο τουρισμός είναι κλάδος γεμάτος ανατροπές. Γιατί θεωρείτε την ανθεκτικότητα το πιο κρίσιμο soft skill του 2025;
Αν υπάρχει ένα soft skill που θα ξεχωρίσει το 2025, αυτό είναι η ανθεκτικότητα. Ο τουρισμός είναι κλάδος γεμάτος αβεβαιότητες: οικονομικές κρίσεις, υγειονομικά πρωτόκολλα, κλιματικά φαινόμενα, ακυρώσεις της τελευταίας στιγμής. Δεν μπορείς να τα προβλέψεις όλα. Αυτό που μπορείς, όμως, είναι να μάθεις να στέκεσαι όρθιος μέσα στη θύελλα. Η ανθεκτικότητα σημαίνει να κρατάς ψυχραιμία όταν όλα αλλάζουν, να βρίσκεις λύσεις αντί να παραλύεις, να στηρίζεις την ομάδα σου ώστε να μη βυθιστεί στο άγχος. Είναι το soft skill που δεν φαίνεται άμεσα, αλλά είναι εκείνο που σε κρατάει μακροπρόθεσμα στο παιχνίδι. Γιατί η διαφορά δεν είναι ποιος δεν πέφτει, αλλά ποιος ξέρει να σηκώνεται.
Πέρα από τη γλωσσομάθεια, πόσο σημαντική είναι η επικοινωνία στη δουλειά ενός επαγγελματία του τουρισμού;
Στον τουρισμό όλοι μιλούν για γλώσσες, και ναι, οι γλώσσες είναι σημαντικές. Ωστόσο εξίσου σημαντική είναι η ικανότητα να “μεταφράζεις” όχι μόνο λέξεις, αλλά κουλτούρες. Να αποφεύγεις παρεξηγήσεις, να κατανοείς τον διαφορετικό ρυθμό, την άλλη κουλτούρα εξυπηρέτησης, την ανάγκη του καθενός να νιώσει σεβασμό. Η επικοινωνία δεν είναι μόνο τι λες, είναι πώς το λες, πώς κοιτάς, πώς ακούς. Ένας επαγγελματίας που ξέρει να επικοινωνεί με ανοιχτό μυαλό και προσαρμοστικότητα, χτίζει γέφυρες με κάθε ταξιδιώτη, από όπου κι αν έρχεται.
Ο ταξιδιώτης του σήμερα αναζητά εμπειρίες. Πώς η δημιουργικότητα μπορεί να μετατρέψει μια διαμονή σε αξέχαστη εμπειρία;
Ο σύγχρονος ταξιδιώτης δεν ψάχνει μόνο για διαμονή. Θέλει μια ιστορία να διηγηθεί, ένα στιγμιότυπο που θα τον κάνει να πει “εκεί θα ξαναπάω”. Η δημιουργικότητα είναι το soft skill που χαρίζει στον πελάτη αυτές τις στιγμές. Μπορεί να είναι κάτι απλό: μια μικρή έκπληξη στο δωμάτιο, μια τοπική εμπειρία που του προτείνεις, ένας πρωτότυπος τρόπος να του παρουσιάσεις την περιοχή, γιατί όχι, μία λίστα με τα πιο “instagrammable” σημεία της πόλης. Η δημιουργικότητα δεν χρειάζεται πάντα μεγάλες επενδύσεις, χρειάζεται φαντασία, θάρρος και διάθεση να σκεφτείς έξω από το κουτί. Αυτό που μένει στη μνήμη του πελάτη δεν είναι μόνο η ποιότητα του φαγητού ή η καθαριότητα του δωματίου, αλλά το συναίσθημα που θα πάρει μαζί του.
Τι προσόντα τελικά πρέπει να έχουν όσοι θα αφιερώσουν την καριέρα τους στον τουρισμό το 2025;
Τα τεχνικά skills είναι το εισιτήριο εισόδου, χωρίς αυτά δεν ξεκινάς καν. Αλλά τα soft skills είναι αυτά που σε κρατούν μέσα στο παιχνίδι και σε κάνουν να ξεχωρίζεις. Η ενσυναίσθηση, η συναισθηματική ευφυΐα, η ανθεκτικότητα, η επικοινωνία και η δημιουργικότητα είναι δεξιότητες που καλλιεργούνται μέσα από εμπειρίες, αυτογνωσία και πρόθεση για εξέλιξη. Αν ονειρεύεσαι καριέρα στον τουρισμό του 2025, η πιο σοφή σου επένδυση δεν είναι μόνο τα σεμινάρια και οι γλώσσες, είναι να δουλέψεις με τον εαυτό σου ώστε να αναπτύξεις αυτά τα soft skills. Γιατί τελικά, ο τουρισμός δεν είναι μόνο υπηρεσία, είναι άνθρωποι. Και οι άνθρωποι θυμούνται πάντα πώς τους έκανες να νιώσουν.
